不動産営業では「追客」という、顧客を追い続けて関係性を構築していく営業手法が用いられます。長期的な取組みになるため、やみくもな営業では成果が出ず、顧客の状況に応じたアプローチが求められます。
そこで本記事では、不動産営業で抱えやすい課題を踏まえ、追客に関して解説します。また、具体的な手法や、追客を成功させるポイントも紹介します。
「不動産営業をしているが成果が出ない」「追客が難しい」という課題を解決できるヒントが紹介されているので、ぜひご参考ください。
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この記事の内容
不動産業界の追客とは？
不動産営業において追客は特に重要だと言われていますが、やり方や目的が分からないと感じている方もいるでしょう。
まずは、「追客の意味」や不動産業界における「追客の目的」、「追客の取り組み例」について解説します。
不動産業界における追客の意味と目的
追客（ついきゃく）とは、その名の通り、顧客を追い続けて継続的にアプローチをする営業活動を指します。
不動産業界の営業活動でよく用いられる営業手法ですが、他業界でも活用されています。
不動産は高額な取引なため、検討期間が長期化しやすい業界です。また、他社と比較検討されることも多く、少しでも対応が漏れたりアプローチが遅れたりすると、他社に奪われてしまう可能性が高いでしょう。
そのため、顧客を追い続けてニーズに合わせたアプローチをし、長期的に関係性を構築していく「追客」が必要なのです。
不動産業界における追客の具体例
追客の一例として、以下のような取組みが挙げられます。
- 問い合わせが来たら、すぐに対応する
- 見込み顧客（リード）に、キャンペーンや物件の情報を提供する
- 物件購入を検討している顧客に、住宅ローンや減税制度などの情報を提供する
- 物件売却を検討している顧客に、税金や契約関係の情報を提供する
- 契約後の顧客に、アフターサポートを案内する
- 契約後の顧客に、新規顧客紹介キャンペーンを案内する
これらの追客を通じ、顧客との関係性を構築して受注につなげたり、既存顧客との関係性を深めて友人・知人などを紹介してもらったりできる効果があります。
不動産営業で追客が難しい3つの理由
追客は不動産業界には欠かせない営業手法ですが、なかなかうまくいかずに悩んでいる営業担当者も少なくありません。
不動産営業で追客がうまくいかない背景には、以下の要因が挙げられます。
- 顧客の購買フェーズを把握するのが難しい
- 顧客のライフステージの変化に対応しづらい
- 部門間連携がうまくいっていない
①顧客の購買フェーズを把握するのが難しい
不動産は高額な取引のため、顧客の購買プロセスも複雑化・長期化します。たとえば、複数の不動産会社で話を聞いたり、何件も内見に行ったりすることも珍しくありません。また、契約まであと少しという段階だったのに、他に良い物件を見つけて再び検討段階となってしまうこともあるでしょう。
このように購買プロセスが複雑化・長期化することで、顧客のフェーズも頻繁に変化します。その都度、適切に対応できていれば問題ないのですが、実際には日々多くの顧客対応があるため「一人ひとりに連絡を取ってフェーズを確認する」といった対応は不可能なのが実情です。
そのため「保留となったと思ってしばらく連絡していなかったら、他社と話を進めていた」といった状況になり、失注してしまいます。
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②顧客のライフステージの変化に対応しづらい
顧客は、ライフステージによって暮らし方が変わります。
たとえば「結婚したての頃は賃貸物件に住み、子どもが生まれる頃に戸建てを購入し、子どもが大きくなったらリフォームをして、子どもが独立したら自宅を売却する」というように、ライフステージの変化に伴い不動産会社との付き合い方も変化するのです。
そのため、不動産会社では「賃貸部門」「売買部門」「仲介部門」「リフォーム部門」などと、部門が分かれているケースが多く見られます。
このように部門が分かれていると顧客のライフステージに合わせて長期的に関係性を続けていけると思いがちですが、実際には各部門でデータを管理していて情報共有ができず、機会損失を招いているケースも多いのです。
たとえば、戸建て購入を検討している顧客に賃貸部門がアプローチしてしまったり、戸建てを購入した顧客にリフォームのタイミングでアプローチできなかったりする、といった状況も少なくありません。
③部門間連携がうまくいっていない
不動産営業のスタート地点は、マーケティング部からの見込み顧客の引継ぎです。
自社サイトやポータルサイト、住宅展示場や内覧会などの施策を通じて見込み顧客を獲得し、具体的な話を進めていくケースがほとんどでしょう。
しかし、マーケティングと営業が円滑に連携できないと、情報共有が滞ってしまって営業活動ができません。
たとえば、見込み顧客の連絡先だけ渡された場合、顧客の希望するエリアや条件がわからないため、適切な営業活動ができずに失注してしまうでしょう。
これは極端な話ではありますが、実際にマーケティングからの情報が不足していて、効果的な営業活動ができていない例は少なくありません。
関連記事：社内連携を強化する5つの方法を紹介！マーケティング、営業、開発が社内連携するメリットとは
不動産営業で有効な3つの追客手法
不動産の追客に活用できる営業手法は、対面を含めていくつかあります。その中でも、よく使われている代表的な手法を3つ紹介します。
①電話での追客
電話は、不動産営業での追客でよく用いられている手法です。
リアルタイムでコミュニケーションを取れる点と、直接話せる点がメリットと言えます。相手が聞きたいことに対してすぐに答えられるため、話が早く展開できるでしょう。また、ヒアリングシートを作っておけば、こちら側からもさまざまな質問を投げかけることもできます。
話の流れで「より詳しいお話をしたい」「実際に物件を見てほしい」などと展開すれば、アポイントや内見予約も獲得できるでしょう。
ただし、一件ずつ対応していく必要があり、時間と人件費がかかる点には注意が必要です。
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②メールを活用した追客
メールも、追客に役立つ手法の一つです。
メールを使った追客は、主に「メールマガジン（メルマガ）」と「ステップメール」があります。
メルマガは、登録者に一斉配信するメールです。全員に同じ内容を配信するため、広く知ってほしい情報を発信したいときに役立ちます。
ステップメールは、スケジュール通りに配信するメールです。たとえば、以下のような使い方をします。
- 1通目：問い合わせをしてくれたことへのお礼
- 2通目：おすすめ物件の紹介
- 3通目：住宅ローンや減税制度などのお役立ち情報の発信
- 4通目：来店予約フォーム
メール本文と配信スケジュールを設定しておけば、システムが自動的に見込み顧客に対してメールを配信してくれます。
ほかにも、属性や履歴などで分類したグループに配信する「セグメントメール」や、顧客一人ひとりに合わせた「パーソナライズメール」などもあります。
ただし、メールの開封率はそれほど高くなく、メール内のURLのクリック率はさらに低い数値です。顧客に興味を持ってもらえるよう、タイトルや本文を工夫する必要があります。
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③ハガキやDMを活用した追客
ハガキやDMなどの郵送物も、追客の手法としてよく活用されています。メールの開封率が思わしくない場合や、メールアドレスの登録者が少ない場合におすすめです。
キャンペーンコードやクーポンなどを記載しておくと、さらに顧客の関心をひくことができます。
ただし、印刷費や郵送費などのコストがかかる点は意識しましょう。
④SNSを活用した追客
いまや多くの人が利用しているLINEやTwitter、FacebookといったSNSも追客ツールとして活用できます。
SNSは、費用が掛からず、長期間かけて相互のコミュニケーションを実現できることが利点です。
例えば、プレゼントキャンペーン等でフォロワーを獲得したり、ハッシュタグをつけてツイートを促すキャンペーンを行うことで、潜在顧客を見つけやすくなります。さらに、アンケート機能を活用することで、顧客ニーズのリサーチにも活用可能です。
一方、SNSによっては年齢層が限られていたり、多くの人の目に触れることで些細なことで炎上してしまったりする可能性もあるため、活用には十分な注意が必要です。
関連記事：SNSマーケティングとは？重要性・手法・企業の成功事例｜5つのSNSの特性やおすすめツールも紹介
不動産営業のデータ管理方法・活用の2つのコツ
不動産営業では、顧客情報やアプローチ履歴、商談履歴など、さまざまなデータがあります。これらのデータを一ヵ所に集約して管理することで、自身の担当している案件の進捗を把握できるだけでなく、組織の情報共有も活性化します。
Excelなどでデータ管理をしている組織もありますが、営業のデータ管理に特化したSFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理システム）といったツールを導入すると、データ管理だけでなく分析・活用にもつながります。
SFA/CRMを活用すると、具体的に以下のようなことが実現できます。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方から成功事例まで解説
①営業データの一元管理
SFA/CRMでは、顧客情報に紐づいてアプローチ履歴・商談履歴・取引履歴などを管理できます。いつ・誰が・誰に・どんなアプローチをしたか、ということだけでなく、たとえばメールの文面や商談で使った提案資料など細かな内容まで蓄積が可能です。
さらに、顧客のステータスも逐一更新していけるため、最適なタイミングで最適なアプローチができるでしょう。つまりSFA/CRMは、顧客のフェーズやライフステージに合わせた適切なアプローチが求められる不動産の追客に、非常に向いているツールと言えます。
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②部門間連携の促進
「賃貸部門と販売部門の連携」や「マーケティング部門と営業部門の連携」など、部門間の連携に悩まされることの多い不動産営業。しかし、同一のSFA/CRMにデータを入力するというルールを作っておけば、データが点在することなく、社内横断的に情報共有ができます。
また、MAツールと連携できるSFA/CRMもあるので、マーケティング部門が使っているMAツールと連携すればシームレスな情報共有が可能になります。
顧客のニーズやステータスに応じて適切な部門が対応できるようになり、社内の生産性が向上するでしょう。また、マーケティング施策を参考にして提案内容を考えられるため、より顧客のニーズにマッチした提案ができます。
関連記事：MAとSFA・CRMの違いとは？MA連携でマーケティング・営業を強化する方法
不動産営業の追客におすすめのツールMazrica Sales（マツリカセールス）
「Mazrica Sales」は、不動産営業におすすめできるSFA/CRM（営業支援ツール）です。
シンプルで使いやすいインターフェースなので、忙しい営業担当者の方の入力負担が軽減されます。また、モバイルデバイスにも対応しているため、出先で利用できる点もメリット。
ほかにも、以下の機能があります。
Mazrica Salesの案件ボード
Mazrica Sales には、各案件をカード化して、フェーズごとに表示する「案件ボード」があります。どの案件がどのフェーズにあるか一目で把握でき、最終対応日からの経過日数に応じて色分けでアラート表示されます。
顧客のフェーズに合わせたアプローチが必要になる不動産の追客業務には、まさに最適な機能と言えます。
関連記事：【Mazrica Sales活用事例】Mazrica Salesがなぜ営業の属人化を改善し、生産性向上に貢献できるのか？
Mazrica Salesの売上予測レポート
Mazrica Salesは分析レポートが充実しています。そのうちの一つが「売上予測レポート」。一定期間内の売上実績と売上見込み金額を集計し、売上の予測を確認できるレポートです。
目標達成度も把握できるため、期間内のKPI管理にも役立ちます。
検討期間が長期化しやすい不動産案件では、確実に目標を達成するために、逆算して営業活動をしていく必要があります。そこで、売上予測レポートを活用して予実管理をすることで、目標達成のためにいつ・何を行うべきか明確になります。
関連記事：【Mazrica Sales活用事例】Excel管理から脱却し営業活動を効率化する方法
Mazrica Salesのファネル分析レポート
ファネル分析レポートも、不動産営業に役立つ機能です。案件の維持率について確認できるレポートで、フェーズごとの案件数をグラフ化したレポートとなっています。
商材ごと・顧客ごと・営業担当者ごとなどで分析できるため、自社のボトルネックの把握に役立ちます。失注が多いフェーズを強化することで、最終フェーズまでの案件を維持して受注につなげることができるでしょう。
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終わりに｜不動産営業の追客を効率化するならMazrica Sales
不動産営業の追客では、顧客のフェーズやライフステージに合わせたアプローチと、部門間の連携が課題となります。また、電話やメールなどの手段を使い分け、適切なアプローチ方法を選ぶことも重要です。
そのため、組織内で情報を一元管理し、細やかに分析してネクストアクションにつなげる、一連の流れを構築する必要があります。そこでSFAやCRMなどのツールが役立ちます。
不動産営業の追客に課題を抱えている方は、追客の効率化、営業組織力強化のためにも、Mazrica Sales導入を検討してはいかがでしょうか。
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