CRMの主な機能一覧！種類や具体的なメリットをわかりやすく解説

CRMは、顧客関係管理と呼ばれるシステムで、顧客情報やコミュニケーション履歴などを一元管理できるツールです。

CRMを導入することで、顧客との良好な関係構築を円滑に行えるようになり、顧客対応の最適化が実現します。

本記事では、CRMに搭載される主な機能一覧を紹介します。

オンプレミス型やクラウド型などのCRMの種類の違いや導入メリットも具体的に解説しますので、CRM選定時の検討材料としてお役立てください。

CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。

顧客情報やコミュニケーション履歴を一元管理し、良好な関係性を構築することを目的に、多くの企業で導入されています。

CRMを導入すれば、顧客と自社従業員の関係を把握しやすくなるため、必要なタイミングで最適なアプローチをとるなどの効率的な顧客対応が実現可能です。

結果として顧客満足度が向上するため長期的に良好な関係構築が可能となり、リピート率の向上にもつながります。

ここからは、CRMツールの概要とMA・SFAとの違いを解説します。

CRMツールとは

CRMツールは、顧客に関するデータを一元管理するITシステムで、顧客関係管理を効率化するために導入されます。

CRMは顧客との信頼関係を構築し、売上を高める経営手法の一つです。

ツールの導入で顧客データの収集・分析を自動化できるのが特長です。

例えば、誕生日に送られるお祝いメールやクーポンなど、顧客ごとに適したアプローチを実現し、顧客満足度を向上させられます。

詳しくは次の記事を参考にしてください。

関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介

MA・SFAとの違い

CRMとMA・SFAは目的や機能、対象が異なります。

MA（マーケティングオートメーション）ツールは、主にマーケティング部門に導入されるシステムで、見込み客の獲得や育成を自動化して業務を効率化できます。

それぞれの見込み客の興味・関心に合わせたマーケティング活動を支援し、見込み客が自社に関心を持つまでを目的とするシステムです。

SFA（セールスフォースオートメーション）は、主に営業活動の進捗管理ツールです。

営業データや見込み客の反応を一元管理し、営業担当者による一貫した対応によって新規顧客獲得をサポートすることを目的に導入されます。

CRMとMA・SFAの違いは次の記事を参考にしてください。

関連記事：MA・SFA・CRMの違いとは？特徴や使い方・連携事例まで解説

CRMの主な機能一覧

CRMの主な機能一覧は、次の通りです。

• 顧客情報管理
• 商談管理
• 営業活動管理
• リード抽出
• データ分析
• メール配信
• 問い合わせ管理

各機能の詳細と効果を具体的に解説します。

顧客情報管理

CRMのメイン機能となるのが顧客関係管理です。

顧客名や所在地、連絡先などの基本情報に加えて、流入経路や販売履歴などのさまざまな情報をシステムで一元管理できます。

従来であれば、営業担当者一人ひとりが保有していた情報を部門全体で共有できるため、情報の属人化を防ぎ、一貫した顧客対応が実現します。

また、後述するように、CRMには、リード抽出やデータ分析といった機能も搭載されており、テレアポ獲得率や商談化率、受注率といったデータを算出することも可能です。

多くの顧客情報を登録すればリード抽出やデータ分析を精度が上げられるため、より効果的な施策を立案できるでしょう。

CRMで顧客情報を管理する際は一時的に情報項目が増えてしまい、入力作業が負担になるのがデメリットです。

顧客情報の重複や誤記、表記ゆれなどが発生した場合、削除・修正してデータの品質を高める作業が発生してしまいます。

顧客情報をCRMに集約、管理することで、より的確な営業・マーケティング活動が可能になります。

関連記事：顧客管理アプリ(CRM)無料・有料14選！メリットや選び方も解説

商談管理

商談管理機能では、商談の内容、進捗状況、受注確度などの案件情報を集約できます。

ツールによっては、見積書の作成や競合情報の管理ができ、商談の時間軸に沿って管理可能です。

商談内容と進捗管理はCRMの中心的な機能で、営業活動の分析には欠かせません。

例えば、これらの情報を失注ケースの分析に用いることで、営業プロセス改善にも役立ちます。

CRMを活用すれば、営業担当者は将来的な見通しや予測の指標を即座に得られるため、営業活動の生産性向上も期待できるでしょう。

関連記事：商談管理とは？管理項目や成功のポイント、おすすめツールを解説

営業活動管理

営業活動管理は、顧客と営業担当者とのやりとりの内容を記録・管理する機能です。

具体的な活動として、資料送付や訪問、顧客からの問い合わせ、依頼・要望、情報提供などの情報が含まれます。

顧客とのコミュニケーションは顧客との関係構築を目指すCRMの中心概念です。

基本情報だけでなく、行動記録や顧客のオーダーとその対応内容自体も今後の営業活動の重要な情報となる可能性があるため、詳細に管理することが大切です。

関連記事：SFAの選び方｜営業支援システム導入の9つのポイントを解説

リード抽出

リード（見込み客）抽出機能は、登録済みの顧客情報から特定の条件に合致する対象を選び出せる機能です。

多くのCRMでは、複雑な抽出条件が設定できるので、複数の条件を組み合わせるなど必要に応じて精密な分析ができます。

例えば、「そもそもの見積提出に至らず失注した顧客」「資料請求後、1週間以上経過したが問い合わせなど次のアクションに至っていない顧客」のように、詳細な条件を組み合わせることができます。

リード抽出機能を使えば、営業やマーケティングなどで目的に合った顧客層を効率よく特定し、施策実施に役立てられるでしょう。

関連記事：リードマグネットとは？作り方とBtoB企業の営業リードマグネット実践事例7選

データ分析

CRMでは、蓄積された顧客情報を緻密に分析できます。分析結果からさまざまな切り口で表やグラフを作成し、分析結果を視覚的に表示できるのも特長です。

事前にフィルターや表示スタイルを設定しておけば、必要な分析結果を素早く確認可能でき、営業やマーケティングの意思決定の迅速化に役立てられます。

近年は、AIを搭載しているツールも増えており、過去の売上に基づいて現時点での売上予測を算出し、目標達成率や今後の予測を把握することも可能です。

関連記事：マーケティングの成果を上げるデータ分析手法9選｜分析事例も解説

メール配信

CRMに搭載されるメール配信機能は、製品によって性能が異なります。

製品によっては、強力なMA機能を備えたものもあり、マーケティング活動を効率化できます。

一部のCRMは、ビジネスシーンで多用されているメーラーと連携し、メールのやりとりをCRMに自動記録することも可能です。

平常業務で使い慣れたメーラーからCRM機能を活用できるので、特別な教育や研修を必要とせずにメール配信に関する作業効率を向上できるでしょう。

また、メーラーに限らず、さまざまなSNSと連携できるCRMもあります。

運用アカウントやSNSに投稿するコンテンツ、フォロワーなどとのコミュニケーション履歴を管理できる機能を持つCRMもあるので、活用すれば幅広い顧客対応が可能になります。

関連記事：メール配信システム比較おすすめ14選

問い合わせ管理

CRMは、営業やマーケティングだけでなく、カスタマーサポート、カスタマーサクセス部門でも活用できます。

CRMのそもそもの目的は顧客関係管理であるため、問い合わせ管理機能も搭載しているからです。

具体的には、サポート機能により、問い合わせ内容の管理や問い合わせフォームの作成が可能です。

また、過去の問い合わせ履歴からFAQ作成ができるCRMもあります。

問い合わせ内容を管理することで、各担当者は迅速に顧客をサポートできるため、顧客満足度の向上に寄与するのもメリットです。

また、CRMに搭載されるFAQ作成機能を活用すれば、顧客が自己解決できるようになるため、問い合わせ件数の減少が期待できます。

その結果、スタッフの業務負担が軽減される可能性があるでしょう。

関連記事：カスタマーサクセスのKPI13選！目標設定のポイントを紹介

▶︎▶︎CRMの導入が営業組織に与える効果について、より詳しく知りたい方は併せてこちらもご覧ください。

CRMの種類

CRMには、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。

ここからは、種類の概要と、メリット・デメリットを解説します。

関連記事：オンプレミスとクラウドを比較！特徴や移行・併用のポイント

オンプレミス型

オンプレミス型とは、システムやインフラ構築に必要なサーバーやハードウェアを自社で保有し、CRMシステムを運用する導入形態です。

オンプレミス型CRMツールには、自社専用のCRMシステムを開発する方法と、既存のCRMシステムを自社サーバーで運用する方法の2種類があります。

どちらの方法でもシステムは自社サーバー上で稼働させるので、セキュリティ面での安全性に優れています。

また、前者のように自社でオリジナルのCRMシステムを開発すれば、独自のカスタマイズが可能です。

ただし、オンプレミス型ではシステムやインフラ構築の費用やサーバーの保守・管理など、多額のコストが必要になるのがデメリットです。

関連記事：オンプレミスとクラウドを比較！特徴や移行・併用のポイント

クラウド型

クラウド型とは、ベンダーが提供するオンラインシステムにアクセスすることでCRMサービスの全機能を利用できる導入形態です。

クラウド型CRMはインターネット環境と端末があれば、いつでもどこでも利用可能です。

また、ベンダー保有のサーバー上でサービスが稼働しており、自社でインフラ構築や保守・管理をする必要がないため、初期費用やランニングコストが抑えられる点もメリットです。

なお、クラウド型CRMでは、オプションにより一部の機能を追加できるものの、オンプレミス型のような独自のカスタマイズはできません。

セキュリティ面もベンダーに依存し、オンプレミス型に比べて運用のセキュリティ性は劣るため、安全性を確保するためのルール策定が必要です。

▶︎▶︎主要9社のCRMツールにおける違いについて、より詳しく知りたい方は併せてこちらもご覧ください。

CRMを導入するメリット

CRMの導入は、企業に次のメリットをもたらします。

• 多くの顧客情報を一元管理できる
• ほかの社員と情報をリアルタイムで共有できる
• 業務を効率化できる
• クロスセルやアップセルにつながる
• 手厚い顧客サポートを実現できる

各メリットを詳しく解説します。

多くの顧客情報を一元管理できる

CRMには、多くの顧客情報や商談、営業活動情報などを一元管理できる機能が備わっています。

そのため、既存顧客だけでなく商談中の見込み顧客、失注した商談のプロセスも含めて記録できるのがメリットです。

例えば、従来では営業担当者が個々の手元に保存していた情報やキャビネットの記録をCRMに集約させることで、俯瞰して分析し、再活用することが可能です。

また、データ分析機能により、テレアポの獲得率や訪問件数、受注数、受注率などを分析して、自社の営業の強みや弱点を洗い出すこともできます。

これらの結果を日々の活動に反映させれば、営業部門全体のパフォーマンス向上が図れるでしょう。

顧客情報については、こちらの記事でも詳しく解説しています。

関連記事：顧客情報とは？一元管理方法・活用術とCRM(顧客管理システム)を紹介！

ほかの社員と情報をリアルタイムで共有できる

CRMの特長は、システムの利用者間で情報をリアルタイムで共有できる点です。CRMに入力・保存された情報はリアルタイムで全員に共有されます。

常に最新の情報を参照できるため、情報の行き違いを防ぐなど各部門に多くのメリットが生まれます。

例えば、マーケティング部門にCRMを導入すれば、優良顧客データを抽出したうえでその属性を分析し、自社にフィットした顧客像を絞り込むことが可能です。

分析データは確実性の高いマーケティングや休眠顧客の掘り起こしに活用できます。

また、 カスタマーサポート部門では顧客の全情報を瞬時に確認でき、顧客からの問い合わせや要望などに迅速かつ適切な対応を行え、顧客満足度の向上につながります。

営業部門でも重複したアプローチを回避できるようになり、顧客の安心感と信頼感を築いて購買意欲を醸成できるでしょう。

業務を効率化できる

CRMは業務効率化にも寄与します。

例えば、クラウドサービスとして提供される多くのCRMはモバイルにも対応しており、外回りの多い営業担当者にとって非常に便利です。

顧客の訪問後、移動中に商談結果をCRMに入力し、次の訪問先の情報をチェックすることで、進捗状況の確認やマネージャーからのアドバイスを受けられます。

外出先でも社内にいる状態と同様の作業を行えるため、無駄な時間を省いて行動を効率化できるのが利点です。

業務効率化については、次の記事も役立つでしょう。

関連記事：業務効率化とは？進め方や6つのアイデア・おすすめツール7種を紹介

クロスセルやアップセルにつながる

CRMを活用すれば、既存顧客の状態を把握したうえで良好な関係を保ち、フォローアップも確実に行えます。

無駄のない営業活動を実現できる結果、クロスセルやアップセルなどの効率的な売上増加施策も実施可能です。

新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べて約5倍かかるといわれるほど、新規顧客の創出には高コストがかかります。

企業にとって売上を向上させるには、既存顧客からの売上をいかに伸ばすかが重要です。

成約後も適度なコミュニケーションを続け、その内容をCRMに記録することで、タイミングの良いアプローチを行えるため、優良顧客を増やすことができるでしょう。

クロスセルやアップセルについては、次の記事も参考にしてください。

関連記事：アップセル・クロスセルとは？顧客単価やLTV向上の方法と成功事例

手厚い顧客サポートを実現できる

CRMを導入するメリットの一つは、情報の属人化を防ぎ、対応品質を標準化できることです。

例えば、顧客から問い合わせや要望が合った際に担当者が不在でも、ほかの人が代わって適切な対応を行えます。

顧客情報を適宜更新し把握することで、経営課題が生じた際も適切なタイミングで提案を行えます。

トラブル発生時も迅速かつ的確なフォローを提供することで、顧客からの信頼性を醸成できるでしょう。

また、担当者が変わる場合でも短時間で引き継ぎを行い、従来と変わらないサービスを引き続き提供できます。

このような手厚い顧客サポートの実現は、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

▶︎▶︎より具体的なCRM活用のイメージについて知りたい方は、併せてこちらもご覧ください。

まとめ

CRMの主な機能一覧は、顧客情報管理・商談管理・営業活動管理・リード抽出・データ分析・メール配信・問い合わせ管理です。

CRMで顧客情報を一元管理すれば、社内での情報共有がリアルタイムで行えます。

既存顧客に対して最適なタイミングでアップセル・クロスセルの提案ができるほか、確度の高い見込み客へのアプローチや優良顧客の醸成も実現します。

CRMを導入して手厚い顧客対応を提供すれば顧客満足度の向上も期待可能です。CRMを活用して、売上向上を目指しましょう。