企業では日々様々なツールを活用して膨大な情報が管理されています。
CRM（顧客関係管理）ツールは、そんな数多くのツールと連携して、工程を削減させて業務効率の改善を図ったり、それぞれの長所を伸ばして業績拡大につなげることができます。
今回は、CRMとその他ツールの関係性や、連携メリットについて解説していきます。
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この記事の内容
CRM連携とは？
CRM連携とは、CRMで管理されている顧客情報を他の営業・マーケティングツールと連携させて有効活用することです。 営業活動やマーケティング活動の属人化を防ぎ、社内の情報共有の活性化を促進します。
CRMとは？
CRM(Customer Relationship Management)は、「顧客関係管理」と訳されます。
顧客関係管理（CRM）とは、受注率や契約継続率の改善を目的に、企業と顧客の関係性を管理することであり、CRMとは一般的に「顧客と良好な関係性を築き、継続していくためのツールやシステム」を指します。
CRMの主な機能は以下のとおりです。
- 顧客情報の管理、分析
- 商談履歴・お問い合わせ履歴管理
- 取引履歴（購買履歴）管理
- メール配信・内容管理
- キャンペーン管理
CRMツールを利用することで、案件の進捗状況のリアルタイムでの確認や、顧客データの分析やグラフ化、社員同士の情報共有が一つのツールで可能になります。
また、CRMツールにログインすれば、外出先からでもデータの閲覧や編集ができます。
関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説
CRMで扱うデータの種類
具体的なCRM連携の詳細に入る前に、まずはCRMでデータ連携を行う際の「データの種類」から押さえておきましょう。
CRMでデータ連携できる項目は主に、
- 顧客データ
- 行動データ
- 購買データ
の3つです。それぞれ見ていきましょう。
以下の3つの情報を中心にCRMで連携し、活用することが可能になります。
なお、データ活用を進める具体的な方法についてはこちらの記事で説明しております。
関連記事：営業のデータ活用を推進する5ステップと企業のデータ活用事例
顧客データ
「顧客データ」は、顧客に関する様々な情報のことを指します。
氏名や住所、メールアドレス、企業名や役職など、顧客に関する属性情報が顧客データに該当します。
特にBtoBビジネスの場合には、企業の事業内容や事業規模、役職などの情報が重要です。
各顧客データは、さまざまなチャネルから取得できます。コーポレートサイトであればお問い合わせ、オウンドメディア経由であれば資料のダウンロードやデモ動画やトライアルなどの申込みを通じて、顧客データを収集することが可能です。
行動データ
「行動データ」はサイト上における、ユーザーの行動履歴を指します。
例えば、コーポレートサイトから問い合わせが
- Google上で指名検索を行なったことが起点だったのか？
- 広告経由の流入が起点だったのか？
- セミナーの参加が起点だったのか？
などの情報をCRMを通じて、集めることもできるでしょう。
購買データ
「購買データ」は過去の購買履歴に関するデータを意味します。「いつ・何を・いくつ」購入したのか？という情報だけでなく、ネットショップか実店舗か、通常価格で買われたのか？割引価格で買われたのか？などの情報を多角的に捉えて、データとして収集することが重要です。
CRM連携を実現させる方法
なぜCRM連携をする必要があるのかというと、CRMにさまざまなデータ（顧客データや行動データ、購買データなど）を集めることで、1つのツール内でさまざまな分析を行い、施策につなげることができるからです。
本記事では、CRM連携を実現させる代表的な方法として、
- CRMとSFA（営業支援ツール）の連携
- CRMとMA（マーケティングオートメーションツール）の連携
- CRMとCMS（コンテンツ管理ツール）の連携
- CRMとSCM（サプライチェーンマネジメント）システムの連携
をご紹介します。
それぞれのCRM連携の詳細については、以下で紹介していきます。
CRMとSFA（営業支援ツール）の連携
代表的な業務システムであるCRMとSFAは連携して機能を補い合うことができます。
CRMとSFAの違い
「SFA」とは、「Sales Force Automation」の略称で、 企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。
SFAの主な機能は以下になります。
- 案件/商談管理
- 案件に基づく顧客管理
- 営業プロセス管理
- 売上予測、予実管理
- 見積書/請求書作成
- データ集計/分析
SFAは営業情報の管理に特化しており、営業情報の可視化と共有を行うことで営業の属人化を解消し、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。
CRMとSFAどちらも「サービスの向上のためのデータの管理」を目的にする点では共通していますが、SFAでは営業部門、CRMではマーケティング部門を主に対象としています。
関連記事：SFAとは？CRMとの違いは？意味・役割・主な機能を徹底解説
CRMとSFAの連携のメリット
CRMとSFAを連携することで実現できることを説明していきます。
◇営業部門とマーケティング部門の連携が取れる
営業部門とマーケティング部門が独立していて、部門間の意思疎通や情報共有がうまく行われず、業務に支障が出てしまっているというケースを抱える企業は少なくないでしょう。
そこで、CRMとSFAの連携によって社内のデータをシステムで一元管理・共有すれば、部門間の壁が消え、それぞれの業務負荷が軽減し、結果的に生産性向上が期待できます。
営業部員は詳細な顧客データを閲覧でき、マーケターは各案件の進捗状況や商談内容、担当営業部員からのフィードバックなどを確認できます。
お互いの部署の成果を確認しながらPDCAを回すことで、営業を意識したマーケティング、マーケティングを意識した営業が行え、業務効率の改善と生産性の向上が実現されます。
◇同じ情報の入力や管理の手間が省ける
社内で同じ情報を扱うのに、ばらばらにツールを運用して何度も同じ内容を入力するのは時間の大きな損失です。
CRMとSFAを連携させることにより、一回の入力でデータを反映させることができます。
データを入力する時間や人手、データを照合する手間の経費節減に加え、誤った情報を入力してしまうリスクを防ぐことができることも代表的なメリットだといえるでしょう。
◇成約率がアップする
CRMとSFAを連携させることで、ファーストコンタクトから現在に至るすべての顧客データを社内で一元管理できるようになります。
これにより、スムーズな営業活動と適切な提案が可能になるため、顧客満足度の向上につながります。
また、CRMで管理する詳細な顧客データと、SFAの案件管理機能との連携によって、商談情報と顧客データを紐付けることが可能になります。
これによって「いつ」「誰が」「何を」「どのように」商談を行ったかの情報が蓄積され、共有していくことができます。
顧客満足度の向上、蓄積された成約までの情報の共有によって、成約率の大きな向上が望めます。
CRM機能を備えたSFA
SFAは営業部門に特化したCRMということもでき、SFAはCRMの一部だとも言えます。そのため、CRMとSFAの機能をどちらも備えたツールも存在します。
ここでは、CRM機能を備えたSFAをご紹介します。
CRM機能を備えたSFA【Mazrica Sales (マツリカセールス)】
Mazrica Salesは「現場の定着」にもっともフォーカスした純国産のクラウド営業支援ツール（SFA/CRM）です。
多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。
そのため、Mazrica Salesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAと現場への定着率が圧倒的に異なります。
Mazrica Salesの活用シーンには以下のようなものがあり、SFAの要素とCRMの要素を兼ね添えています。
①メール作成 ⑧案件レビュー
②資料作成 ⑨スケジュール管理
③報告業務 ⑩名刺管理
④日報作成 ⑪顧客情報管理
⑤案件進捗状況確認 ⑫タスク管理
⑥売上見込み管理 ⑬活動履歴管理
⑦ボトルネック分析 ⑭案件フォローの抜け漏れチェック
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【費用】
Starterプラン：月額27,500円から
※5人のユーザーを含む
※追加ユーザーあたり月額5,500円
Growthプラン：月額110,000円から
※10人のユーザーを含む
※追加ユーザーあたり月額11,000円
【こんな企業にオススメ】
- 案件管理、進捗管理を手軽に行いたい企業
- 過去にSFAを導入して失敗したことがある企業
- 営業の入力負荷を下げ、営業効率を上げたい企業
- データを溜めてそれを活用する文化を醸成したい企業
【プロダクトサイトURL】
https://product-senses.mazrica.com/
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CRMとMA（マーケティングオートメーション）の連携
CRMは、同じくマーケティング分野で活用されるMAとも連携することが可能です。
CRMとMAの違い
MAは「Marketing Automation」の略であり、マーケティング業務の自動化を図るITツールのことです。
【参考記事】MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
MAが自動化する機能には以下のようなものがあります。
- リード（見込み客）情報の一元管理
- リードのスコアリング（どういう行動をしたら〇点、とスコア付けする機能）
- リードジェネレーションのシナリオ作成
- メール文作成・配信
- レポーティング・分析
- ランディングページ作成やフォーム作成
MAはリードの獲得・育成などマーケティングセールスプロセスの前段階を担っているのに対し、CRMは受注獲得や受注後のプロセスを主な目的としています。
関連記事：リード獲得とは？7つのリード（見込み顧客）獲得方法を解説！
CRMとMAの連携のメリット
CRMとMAの連携によるメリットを3つご紹介します。
◇見込み客から顧客へのプロセスの記録、管理が自動でできる
CRMにおいて記録した、顧客の名刺情報やセミナーやイベントの参加情報をもとにして、MAツールではマーケティング業務の一部を自動化し、さらにそこから得られた活動データを蓄積することができます。
このようなCRMとMAツールの連携によって、見込み客が顧客へと成長していくプロセス全体を自動的に記録し、効率的なマーケティングプロセス・営業プロセスを構築することが可能になります。
◇確度の高い顧客フォローが可能
MAツールが備えている機能の一つにスコアリング機能があります。
リードの行動に応じて、たとえば「メルマガを開封したら2点」「メルマガのURLをクリックしたら5点」「資料請求をしたら10点」というようにスコアリングする機能のことです。
このスコアリング機能で最も大切になるのが「評価基準」です。CRMとMAが連携できれば、CRMに記録されている顧客情報から臨機応変に適切な評価基準を作り、精度の高いスコアリング機能を実現することができます。
高性能なスコアリングによって導かれた高スコアのリードほど、ホットリードであると判断できるため、最適なタイミングで商談を創出できれば受注の可能性が高まるのです。
関連記事：リードクオリフィケーションとは？効果的なスコアリング方法も解説
また、MAツールにはナーチャリング機能が存在します。
MAでのナーチャリングは、
- 顧客情報をデータベース化する
- メール配信やホワイトぺーパーのDL、自社ページへの誘導などにより興味を喚起させ顧客をナーチャリング (どこのサイトのどのページを○分閲覧した、○回閲覧した、という情報を記録できます。)
- 有望な顧客に対する優先順位の設定や、カテゴリー分けを行い、リードの購買意欲が高まりつつある適切なタイミングで受注活動へ引き継ぐ
という流れになります。
この流れを受け、お客様が自社製品やサービスに興味を抱いたタイミングでスムーズにCRMにデータを受け渡すことによって高い顧客フォローが実現できるようになります。
◇営業部門とマーケティング部門の連携を強化できる
CRMとMAを連携することで、営業部門とマーケティング部門の連携をより強化することができます。
CRMをマーケティング部門と営業部門が共用している場合、MAで育成したリードを営業部門に引き渡す作業を効率化できます。
そして、引き渡したのちに、それが本当に案件化につながったかどうかの可視化が可能です。
MAによって抽出したホットリードを営業部門に引き渡したのちに、その後の一連のプロセスを可視化して追っていくことで、マーケティング業務の営業部門の業績や売り上げに対する貢献度や、効果測定、振り返り、改善を講じる助けになります。
営業とマーケティングの連携については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：マーケティング・営業の連携の秘訣とは？メリット・トラブル解決策を解説！
Mazrica Sales(CRM/SFA)×Marketo(MA)連携
世界的に数多く導入実績をもつ王道MAに、Marketo Engage(マルケト)があります。
Marketoでは、AIによるサポートとともに、キャンペーンの作成やメールマーケティングのほか、SNSやWEB広告の管理、モバイルデバイスに特化したマーケティング施策の管理なども可能です。
さまざまな施策の実行や管理を一つのツールで行えるため、作業の効率化や情報共有の円滑化が期待できます。
このMarketo(MA)と、先ほど紹介したMazrica Sales(CRM/SFA)は連携させることが可能です。
Marketoに登録されているリード情報を、Mazrica Salesのコンタクト情報や案件情報と紐づけることができます。
情報をリンクさせた上でリードスコアやマーケティング履歴を把握することで、提案ややり取りに活かすことができるでしょう。
双方向同期となっているので、Mazrica Salesに登録されたコンタクト情報をMarketoに取り込むことも可能です。
▶▶【MA×CRM連携】Marketo(MA)とMazrica Sales(SFA/CRM)との連携内容・連携メリットを詳しくご紹介
CRMとCMS(コンテンツ管理ツール)の連携
つづいて、CRMとCMSの連携について説明していきます。
CRMとCMSの違い
CMSとは 「Contents Management System」の略であり、コンテンツ管理ツールを意味します。
簡潔にいうと、Webサイトを構築・管理し、配信ができるシステムのことです。
プログラミング知識がなくても、Webサイトを構成する画像やテキスト、動画やデザイン、骨組みなどさまざまな要素（コンテンツ）を効率的に管理することができ、Webサイトの運用にかかる負担を軽減してくれます。
CRMは顧客と企業の関係の管理に焦点を当てたツールですが、CMSは企業が効率よくWebサイトを運用するためのツールであり、名称の見た目は似ているものの、担う役割は割と異なっています。
CRMとCMSの連携のメリット
使う場面が異なるためにかかわりがなさそうに思えますが、CRMとCMSを連携させることで、量ツールのポテンシャルを更に引き延ばすことができます。
◇顧客情報に裏付けられたサイト運用が可能
サイト運用を行う際には、多くのターゲット顧客のアクセスを稼ぎ、顧客を引き付けるコンテンツを持つものにしていかなければなりません。
つまらなそうで全く人が来なかったり、離脱率が高いサイトでは高い業績につなげることはできません。
CRMとCMSを連携させることで、CRMの顧客情報を基にした顧客が好むコンテンツを追加したりすることができます。
さらに、回遊率を上げるために、ＣＲＭの顧客情報から分析した顧客の趣向の傾向などから、次に続けて見たくなるようなテーマを持つ別のページにリンクするといった内部構造の設計などもできるようになるでしょう。
◇Webサイトで収集した訪問者データをCRM管理できる
CMSで管理される情報がCRMに集約されることで、Webサイト上で獲得した全ての顧客行動に関する情報についての分析やレポートの作成ができ、マーケティング施策につなげることができます。
また、Webサイトの効果を他のオンラインチャネルと比較して確認できるので、マーケティングやコンテンツ戦略の強化にも活用できます。
おすすめCMSツール：ferret One/株式会社ベーシック
「ferret One」は、HTMLやCSSなどといったマークアップ言語の知識がなくても直感的に操作・編集可能なCMSツールです。
BtoBマーケティングにおけるリード獲得に特化しているため、、自社のサービスサイトやランディングページを活用して、オンラインでリード獲得を強化したい企業に向いています。
また、株式会社ベーシックの蓄積してきたノウハウに基づいた、マーケティングの初期戦略設計や、日本語による丁寧な運用サポートも充実しているため、BtoBマーケティングの進め方に悩んでいる方にもおすすめです。
アクセス解析機能や、ユーザーの行動分析機能もあり、ferret One1つで施策のPDCAが素早く回せるようになっています。
費用：
- 初期費用10万円
- 月額利用料10万円～
URL：https://ferret-one.com/
「ferret One」は、セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型のビジネスアプリケーション、「Salesforce」と連携することが可能です。
「Salesforce」は、営業支援（SFA）・顧客管理（CRM）機能を中核に、目的に応じて複数の製品を組み合わせて使えるプラットフォームとなっています。
連携することで、ferret Oneで獲得した見込み顧客情報などを設定作業だけでSalesforceに同期することができます。
関連記事：Salesforce（セールスフォース）は役に立たない？評判・口コミ・料金を紹介
CRMとSCM（サプライチェーンマネジメント）システムの連携
CRMとSCMは本来異なる領域で使用され、それぞれ個別で利用することもできますが、連携して併用することで、相乗効果が期待できます。
CRMとSCMの違い
SCMとは、「Supply Chain Management」の略で、ある材の仕入から生産、流通、販売にいたる流れ（サプライチェーン）を正確に管理して無駄のない生産、流通プロセスを構築するためのシステムのことです。
SCMの主な役割には以下のものがあります。
- 「需給予測」に基づき需給変動に素早く対応する
- 需給状況を加味し、最適な在庫量を保つ
- 仕入れから販売に至るフローを可視化・最適化する
SCMはサプライチェーン最適化のためのツールですが、CRMは顧客との関係を最適化・最大化するためのツールです。どちらも情報を一元管理し業務を効率化するためのITツールですが、目的や管理する対象・内容が異なります。
SCMについての詳細は、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：サプライチェーンマネジメント(SCM)とは？背景や導入手順、CRM/SFAとの連携について
CRMとSCMの連携のメリット
それぞれ異なる機能と役割を持つCRMとSCM。この2つを連携させて得られるメリットについて説明します。
◇生産・開発部門と営業部門の連携が取れる
CRMに顧客が商品を利用したフィードバックを蓄積しておけば、既存商品を改良する際や新しい商品を開発するときの参考にもなります。
生産・開発部門はなかなか直接顧客の声を聞けないため、ツールの連携により大きなメリットをもたらすでしょう。
生産・開発部門と営業部門は距離が遠く感じられるかもしれませんが、同じ目標の下、同じ商品を同じ顧客に販売するチームです。お互いの要望や提案が通りやすい環境を築くために、CRMとCMSの連携によって商品が顧客にわたるまでの流れを可視化させましょう。
◇顧客ニーズを満たす需給管理、在庫管理ができる
CRMの購買履歴をはじめとする顧客情報と、SCMシステムを連携させることで、「顧客ニーズを満たす製品を適切に生産し、市場に投入する」ことが実現しやすくなります。
CRMで分析した顧客情報からニーズを読み取り、そのニーズを満たす製品を、原材料を仕入れるところから管理し、生産するといったシステムを活用すれば、顧客満足度の向上とともに、サプライチェーンの全プロセスで無駄を排除できます。
同じように、CRMの詳細な顧客情報をもとに需給予測の精度を上げることで、需要が高まるタイミングで、需要量に合わせて顧客が求める製品を市場に投入できます。
販売機会を逃さず、過剰在庫や店頭での売れ残りを抑えることで、確実に売上につなげることができます。
CRMとその他ツールの連携メリット
CRMは、上記のほかにも様々なツールと連携させることができます。
ここではMazrica Salesを例に、CRMの連携例を簡単に説明していきます。
①CRMとメール・カレンダーの連携メリット
CRMは、Gmail等のメールと連携すると、メールを送信するときに案件とアクションを選択するだけで、営業履歴としてメール内容が自動取り込みできます。
※図中のコンタクトとは、取引先企業の社員、担当者などの人情報を指しています。
カレンダーと連携すると、カレンダーのデータがCRMの行動記録に自動で反映されたり、反対にCRMに入力した行動データをカレンダーに自動同期したりすることができます。
二重入力する手間が省かれ、効率アップが期待できます。
Mazrica Salesは、Google WorkspaceのGmailとGoogleカレンダー、Microsoft365のOutlookメールやOutlookカレンダー等と連携することができます。
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②CRMとチャットツールの連携メリット
CRMとチャットツールを連携させると、案件の動きやアクション情報などをチャットツールに通知することができるようになります。
CRMを開かなくても状況を把握できるため、報連相の簡略化やスピーディーな対応にもつながるでしょう。
Mazrica Salesは、Slack（スラック）やChatwork（チャットワーク）、LINEWorks（ラインワークス）などと連携させることができます。
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③CRMと名刺データ管理ツールの連携メリット
Mazrica Salesと名刺情報管理ツールも連携させることが可能です。
名刺管理ツールに登録された名刺情報が、CRMに取引先やコンタクト情報として自動登録されるようになります。
名刺情報を二重登録する必要がないため、入力の手間が省かれます。名刺管理ツール上で名刺情報を修正するとCRM内の情報も自動で更新されます。
Mazrica Salesでは、Sansan（サンサン）やCAMCARD BUSINESS（キャムカードビジネス）等の名刺管理ツールと連携が可能です。
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④CRMと見積書・請求書ツールの連携メリット
見積書請求書ソフトや請求書作成ソフトと連携すると、CRMの「取引先情」（取引先名、住所）と「案件情報」（商材、金額）を同期させることができます。
二重入力の必要がなく、案件情報の商品名や単価、個数や金額などが連携されるため、見積書・請求書作成の時間を大幅にカットできます。また、双方のツール上で案件の進捗状況を把握することも可能です。
Mazrica Sales 内でも見積書が作成できるほか、マネーフォワードクラウド請求書や会計freeeと連携することができます。
さらに、iPaaSツール（Workato）を使えばその他見積書作成ツールや請求書作成ツールと簡単に連携させることができます。
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⑤CRMとCTIの連携メリット
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話/FAXをパソコンと連携させるシステムの総称をいいます。
CRMとCTIツールの連携をすると、顧客（見込み客）の購買履歴ややり取りの履歴を参照しながら通話を進めることができるため、業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。
また、通話内容や通話履歴が自動で他ツールへ反映されるものであれば、電話での応対履歴が他ツールでも確認できるため、部署をまたいで業務連携できるようになります。
Mazrica Salesはpickupon（ピックポン）やCallConnect（コールコネクト）との連携が可能です。
【参考記事】Mazrica Sales (旧 Senses) と連携できる外部サービス11選！
終わりに｜CRM連携で社内の連携を強化しよう
企業は、さまざまなツールを使って膨大なデータを保管しています。Webサイト情報や在庫情報など、一見すると直接関連のない情報であっても、「顧客」の関連性を見れば、それぞれがひとつながりの軸を持っていることがわかります。
連携する目的や、自社にとって必要なものをよく検討したうえで、CRMと様々なデータを連携させて有効活用させていきましょう。
CRMをこれから導入したいと思っている方は、既に社内で導入しいているツールと連携できるかどうかも考慮してみてください。
下記の資料では、主なCRM・SFAツール8選を比較紹介しています。様々なサービスと連携できるツールも紹介していますので、是非無料でダウンロードしてご覧ください。
SFA/CRM徹底比較8選
SFA、CRMを導入したいけど、ツールの種類がたくさんありすぎて、それぞれの特徴や自社に合ったものがわからない…という方向けに、SFA/CRMツールを8つピックアップし、それぞれの特徴をまとめてみました。
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