「営業」と聞いてあなたが思い浮かべることは何でしょうか。「お客様に商品を売り込むこと」「外回り営業」「２４時間営業」のようなことばがすぐに浮かぶかもしれません。
けれども、営業の定義をわかっているという人は少ないのではないでしょうか。
ビジネスを成功させるにあたって営業の果たす役割はとても大きなものです。トップ営業ほど、営業とは何か、その本質を分かっています。
営業がうまくいっていない人は、
- 営業で何をすればいいのかわかっていない
- 営業の本質を誤解している
- 売り込むことに罪悪感を感じている
- 売り手のことしか考えていない
- 営業の目的が個人ごとにバラついている
といった問題があるでしょう。
今回は、営業の定義から内容や目的、そして成功の秘訣について紹介し、この問題をすべて解決します！これから営業を担当する方、更に営業力を伸ばしたい方、営業担当でなくとも営業について学び更にステップアップを目指したい方は必見です。
営業とは？
営業とは、一般通念や商法の規定では、「利益を得る目的」で同種の行為を継続的・反復的に行うこと」を意味します。
この場合、継続・反復の意思があれば実際に何度もやらなくても営業にあたります。
また、営業を行う主体は法人でも個人でも構いません。
意味や定義からわかるように、営業の本質は「売ること」ではありません。
「顧客とのコミュニケーションによって課題を発見し、自社の商品・サービスの特性を紹介し、お客様のニーズを満たし、高い価値を提供したうえで、利益を求めていくこと」
すべてが営業に当たります。
営業の心得
それでは、実際に営業に携わる人はどのような心得を持っていると良いのでしょうか？
営業とは利益を求める行為なのですから、まず「売上を上げる」ことを念頭に置かなければなりません。
そのためには、お客様の心をつかむことが肝心です。自社の商品やサービスが、お客様が抱える課題を解決できるものであるということをアピールしなければなりません。
「営業＝売り込む」ではなく、「営業＝顧客のニーズを満たす」であることを特に意識するようにしましょう。
また、売上を上げることを一番求めているのは雇い主である企業であり、営業に携わる中では、「企業に必要とされる営業像」を目指す必要があります。
そして、さらに営業を通して地域社会の発展や福利の増進に努めることで、売上の確実な向上・信頼の獲得へとつながっていくのです。
このように、「買い手良し・売り手良し・世間良し」という「三方良し」の理念を掲げることが、営業の基本的な心得だとよくいわれています。
ここでは新たにこの「三方良し」を発展させた「四方良し」をご紹介します。
新しい「もう一方」にはぜひ自社で特に進めたい方針を入れてみてください。
例えば、より環境保全志向の方針を目指すなら「未来良し」、働き方改革を推し進めたいなら「働き手良し」といったようにです。
営業とマーケティングの違い
マーケティング部門と営業部門が役割を理解し、お互いを機能させることは、企業の成長にとって必要不可欠です。
まず、マーケティングの定義を簡単に説明します。日本マーケティング協会の定義では「企業および他の組織がグローバルな視野に立ち、顧客との相互理解を得ながら、公正な競争を通じて行う市場創造のための総合的活動である」とあります。
つまり、マーケティングとは企業が継続して利益を得るために、よりたくさんの顧客に製品・サービスを販売するために活動することだといえます。
整理すると、マーケティングはターゲットとする「市場」に対してプロモーションを行い、商品・サービスが「売れる仕組みを作る」ことであるのに対し、営業は目の前の顧客に対して商品・サービスの販売活動を行い、「利益を生み出すこと」だといえます。
従って、マーケティング部門が存在して初めて営業部門は顧客の前へ立つことができ、営業部門が存在することでマーケティング部門の業務の成果ができ、企業の利益へとつながるのです。
営業とマーケティングの関係
上記のように、マーケティング部門の作った土台（見込み客）を営業部門に引き渡すというプロセスがありますが、この過程で両部門間で不満や対立を生むことがよくあります。
しかし、顧客主導の世界で営業とマーケティングの足並みに齟齬が生じると命取りになるのは言うまでもなく、企業の共通の目標の達成をすることが困難になります。
営業とマーケティングの良好な関係を築くためにできることについて、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：マーケティング・営業の連携の秘訣とは？メリット・トラブル解決策を解説！
・コミュニケーションと情報共有
信頼し、連携した作業を行っていくうえでコミュニケーションと情報共有は欠かせません。定例会などを開催して情報共有や意見交換を積極的に行い、協力意識を構築しましょう。
・共通の目標設定
目標を同じくするチームが連携できないはずはありません。SMART法則に則って、共通の目標を設定し、同じチームとして協力する組織体制を作りましょう。期限が近付いたら成果を測定して互いに評価ができますし、うまくいかなかった場合には互いに意見を出し合って様々な視点から改善策を編み出すことができます。
・営業とマーケティングのSLA（service level agreement）の作成
SLAは、サービス品質合意などとよばれ、サービスを提供する側が利用する側にどのくらいのレベルでサービスを提供するかを示したものです。営業・マーケティング間のSLAを作成することで、共通の目標達成への貢献を明文化し、それぞれへの期待を定義することができます。
マーケティングのSLAは、見込み客の量と質によって定義されます。一方営業のSLAは、どのくらい深く、繰り返し、それぞれの見込み客へアプローチするかによって定義されます。
つまり、マーケティングから見込み客を引き渡すプロセスにおいて、お互いの期待に対する責任を目に見える形で果たし、関係性を良くしようということです。
このSLAは、作っておしまいにするのではなく、逐一報告書や定例会などで状況の共有をし、徐々に完成形へとつなげていきましょう。
・使用ツールの統合
多くの場合、営業部門ではSFA（営業管理システム）やCRM（顧客管理システム）、マーケティング部門ではMA（マーケティングオートメーション）を導入していることが多いでしょう。
しかし、互いに異なるツールを利用していては、スムーズな情報共有に支障をきたすことがあります。
そのため、SFA/CRM/MAの複合ツールや、外部ツールと連携できるツールを使うことをお勧めします。
関連記事：Mazrica Salesとは？連携できる外部サービス11選！
営業と企業の関係
営業と企業の関係についても見ていきましょう。
最初に営業の本質は顧客のニーズを満たすことだと説明しましたが、企業にとっての営業の役割の中で重要なのは、「利益をあげること」、そして「企業の顔として顧客と接すること」にあります。
そのため、企業の目標達成を果たすために、営業は「課題発見能力」、「ヒアリング・コミュニケーション力」、「適切な目標設定力」からの「目標達成力」というスキルが求められることになります。
関連記事：新人営業を即戦力にするための育成方法5つ｜身につけさせるべきスキルとSFAを活用した教育術を紹介
営業の種類
一口で営業といっても、業種によって求められる役割は異なります。どのような種類があるのか知り、顧客対象の規模・業種や扱う商品・サービスの特性を理解してそれぞれに合う適切な営業を行う必要があります。
対象別の営業
①法人営業
「BtoB営業」とも呼ばれ、企業間営業のことです。
具体的な仕事内容は、新規法人顧客の開拓や既存法人顧客に対する自社製品を含めた情報提供、既存法人顧客に対するアフターフォローなどです。
個人営業と比べて金額等のスケールは大きくなります。
法人営業については、こちらの記事で詳しく紹介しています。
関連記事：法人営業とは？求められるスキルや個人営業との違いを解説
②個人営業
「BtoC営業」とも呼ばれ、個人の消費者を対象とした営業です。
商品は、生活に密着した必要なものを扱うことが多く、具体的な仕事内容は、新規個人顧客の開拓や既存個人顧客に対する自社製品のセールス、メンテナンスやアフターフォローなどです。
手法別の営業
①新規営業
新規営業とは、新規顧客の開拓に当たります。一般的な営業職のイメージとして強い、飛び込み営業、テレアポ営業などを行います。
1度や2度断られても折れない強いメンタルが必要です。
②ルート営業
ルート営業とは、既存顧客を訪問し、新しい製品・サービスをセールスしたり取引の再開や継続的な取引などを行います。
顧客のデータ管理や継続的なコミュニケーションが重要になります。
関連記事：ルート営業とは？新規営業との違いや求められる営業スキルとKPIを解説
③内勤営業
「反響営業」とも呼ばれ、目的の商品やサービスを決めている見込み客の問い合わせに対応するなどして営業を行うことが多いです。
たとえば、車のディーラーや不動産などが行っているケースが多いようです。
内勤営業と似た概念に「インサイドセールス」があります。詳細はこちらの記事をご覧ください。
関連記事：インサイドセールスとは？営業組織に導入するメリットと事例を徹底解説
④カウンターセールス
カウンターセールスとは、カウンター越しに対面で商品・サービスを販売することです。
たとえば、旅行代理店や不動産賃貸会社、銀行や証券会社といった金融機関などが行っています。
⑤受付営業
展示会やイベントなどで、見込み客や既存顧客から購入や入会の依頼があった場合に受付担当者が行う営業です。
スムーズな誘導ができるよう、コミュニケーション力が必要とされます。
営業プロセスとは？
営業プロセスとは、営業活動においてリード（見込み客）との商談や訪問を経て契約（受注）に至るまでの一連のプロセス（過程、工程）のことです。
営業プロセスを管理することは社内での営業活動を共有することやノウハウ蓄積にもつながるでしょう。まずはその流れを見ていきましょう。
営業目標の設定
営業活動を行っていく前に、まずは目標を設定しましょう。ゴールがないまま走り始めては、最短経路も見つけられませんし、足並みを揃える事もできません。
営業目標は、自社の最終的な目標を見据えていることが重要になります。
営業目標の具体例としては、次のようなものがあるでしょう
- 新規顧客の獲得率を前期比170％にする
- インサイドセールスと連携して月間営業件数を30件増やす
- CRM活用セミナーを開催して既存顧客のリピート率を10％上げる
- 社内ロールプレイングをとおして成約率を10％上げる
- 英語教室に通って外国人向け商材の売上を15％増やす
営業目標を立てるには、以下の「SMART」法則を活用するのがもっともスマートです。
- Specific（明確性）…明確な目標であるか
- Measurable（計量性）…数字で管理ができるか
- Assignable（割当設定）…誰がやるのか割り当てできるか
- Realistic（実現可能性）…達成できる”適度さ”か
- Time-related（期限設定）…期限が決まっているか
また、トップ営業の目標やイメージを模倣することも有効です。
的確な目標設定ができたら、PDCAサイクル（Plan、Do, Check、Action）に落とし込み、継続・改善を繰り返しながら、目標達成へとつなげていきましょう。PDCAサイクルの具体的な手順は以下になります。
1.Plan
自社のウェブサイトへの訪問者数が少なく売上につながらないという問題があるとします。まずはこの問題点を改善するために「1日当たりの目標訪問者数」を決め、具体的な数値目標を達成するためにすべきことの計画を立てます。サイトへの訪問者数を増やすためには、WebサイトのSEO対策や導線の整理、デザインの整理などが有効でしょう。
2.Do
Planを基にして、サイトのデザインを見やすく変更したり、読者が求めていそうな情報を載せたりするなどの実行に移ります。
3.Check
Planで設定した目標がDoによりどれくらい達成できたかをCheckします。サイトのログを解析して、訪問者数や性別や年代の訪問者の属性、平均滞在時間、上位の検索キーワードなどを抽出してみましょう。そして、Doの課題点や良かった点を洗い出します。
4.Action
Checkで出た課題の改善方法を分析・考察します。目標訪問者数が達成できなかった場合は、サイトのデザインや構成に問題はないかなどを新たな視点で検証します。訪問者数が上がった場合は、Doの何が良かったのかも分析しましょう。新たな改善策ができたら、それを基に次のPlanを決定していくことになります。
PDCAの効率的な回し方については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：効率的にPDCAサイクルを回す3つのコツを紹介
見込み客発掘①顧客リストの作成
営業の最初の仕事は、自社のデータベースや調査会社から購入したデータベースなどから商品・サービスを提案する先を検討・決定し、顧客リストを作成することです。
同じ商品・サービスを扱うにしても、顧客ごとに課題やニーズは異なるため、仮説や懸賞を立てながらより精密なリストを作っていきます。
顧客リストの作成の際には、こちらの記事が役に立つでしょう。
関連記事：営業リスト作成ツール8選！優れた営業リストに共通する3つの条件と活用方法解説
見込み客発掘②営業資料・トークの作成
営業の訪問時に、顧客のニーズに合った商品・サービスの魅力をつたえるためには営業資料が必要です。
このとき営業担当者が商品・サービスの知識を習得しておくことは非常に肝心です。
アポイントの取りやすさやスムーズな商談を見越して、あらかじめトークスクリプトを用意しておくとよいでしょう。
営業マニュアルの作り方については、こちらの記事にまとめています。
関連記事：営業マニュアルの作り方｜売れるマニュアルの作成手順とポイント
見込み客へのアプローチ
見込み客を獲得したら、電話やメール、DMなどでアプローチをかけます。
電話で顧客のニーズや予定を聞いて、訪問営業の約束をとりつけるのが一般的な手順です。
詳しい見積書等とともに、顧客の話によく耳を傾けながら、予算や問題を見極めながら、両者の考えを擦り合わせていきます。
商談
商談ではクロージングへとつながるように、以下の項目に特に注意してオファーをする必要があります。
- 「何故その商品を買うと良いのか」
- 「納得のいく価格になっているか」
- 「顧客から信頼を得られているか」
- 「購入後のイメージまで伝えられているか」
- 「いつ買うと良いのかー今買うとなぜ良いのか」
営業や商談の準備については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：営業準備・商談の事前準備で使える4つの営業フレームワークとは？
受注・納品・請求
商談がまとまったら、顧客の希望に寄り添いながら、手配・納品を進めます。
売ってからも、継続した取引ができるように、サポートを怠ってはいけません。納品完了が確認できれば、請求書を作成し、顧客との契約通りに請求業務をおこないます。
アフターフォロー
取引終了後、何か不具合があれば迅速に対応しましょう。このアフターフォローの充実加減は顧客との信頼感家は大きく影響し、リピート数に直結します。
営業プロセスの見える化
「営業の見える化」とは、見込み客の獲得から訪問や商談を経てクロージングに至るまでの一連の営業プロセスを可視化することをいいます。
前に述べたように、営業プロセスを管理することは社内での営業活動を共有することやノウハウ蓄積にもつながり、組織全体としての課題や正確な営業状況が把握できるため、見える化によってより効率的な営業活動を行うことができます。
営業プロセスの見える化については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：営業プロセスの見える化—その効果や営業力強化のポイントとは？
見える化の方法
標準化した営業プロセスを共有し、各案件がどのステージで動いているのかをリアルタイムで見える化するためには、Excelなどでは不十分です。
営業プロセスの見える化には、全メンバーに対して安定的に営業活動を支援するSFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）の導入が不可欠です。
SFA/CRMでは、営業プロセスの各フェーズごとに案件の進捗を管理でき、自分が次にとるべきアクションを把握できるようになります。
マルチデバイス対応のSFA/CRMでは出先でもアクションを入力できるため、全メンバーがリアルタイムで案件の進捗を確認でき、組織全体で効率的に営業活動を進めていくことができます。
関連記事：スマホ活用で変わるSFAによる営業生産性｜モバイル対応SFA10選
例として、弊社で開発しているSFA、「Mazrica Sales」の活用事例をご紹介します。
Mazrica Salesでは、各案件をカード状に仕分けでき、誰でも一目で進捗状況が確認しやすいようになっています。
また、搭載されたAIが勝ちパターンを学習し、過去に効果的だった提案資料やメール文章などを「おすすめアクション」として提案してくれます。
これにより、類似した状況での営業活動が効率的かつ効果的に進むことができます。
更に、営業プロセスや担当者ごとの受注率や売上実績などのレポーティングも簡単操作でアウトプットすることができるため、分析や改善も効率的に行えます。
注意するべきなのは、SFAを導入しただけでは完全に営業改善にはならないということです。SFAの導入ではなく定着こそが営業の見える化、そして成績向上につながります。
Mazrica Salesは誰でも簡単に操作できる直感的なUIと、現場の事務作業を効率化させる機能により、管理者だけではなく現場の営業パーソンの定着に最もフォーカスしたSFAです。学習コストが低く、その分SFAの特徴を最大限に活かすことで着実な売上アップを見込めるのです。
営業に役立つツール
最後に、営業に役立つイチオシのツールをいくつかご紹介したいと思います。
ここでは、CRM（顧客関係管理）という観点から「営業（SFA）」と「マーケティング（MA）」に関するツールをそれぞれ紹介します。
なお、CRMやSFA、MAとの違いについてはこちらの記事にまとめています。合わせてご確認ください。
関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説
SFA：Sales Force Automation（営業支援システム）
SFAとは、Sales Force Automationの略称で、営業支援システムと訳されます。営業を支援する手法、およびそのためのツールを指し、営業が商談を開始してから受注に至るまでの進捗状況を可視化し、その活動の管理を行います。
営業の仕事は多岐にわたりますが、繰り返し業務や定型業務部分を自動化できれば、営業担当者はその分、有望な見込み顧客へのアプローチといったコア業務に集中できるようになり、売上アップにつながります。以下のような具体的な機能があります。
-
顧客管理
自社と取引のある顧客、企業の基本的なデータや、商談進捗度、取引内容等を記録する機能 -
見込案件管理
各顧客の最新のステータスや、現状の成約確度の程度についての案件を管理する機能 - 活動履歴
各顧客に対し、誰がいつどのような商談を行なってきたかという営業活動の履歴を残す機能 -
営業活動分析
営業担当者の行動を個別に記録・管理して、活動の成果や先々の行動目標を設定するための機能 -
営業日報
営業担当者が1日の活動を報告したり、共有したりするための日報機能 -
名刺管理
営業活動において受け取った名刺をデータ化して、顧客名簿として生成・管理する機能
SFAについての詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いは？意味・役割・主な機能を徹底解説
・Mazrica Sales
AIを用いており、いつ・誰が・何を・どのようにアクションするのか、自動的に分析して提案してくれる営業支援ツールです。
▶▶90秒で理解するMazrica Sales「デモ動画」はこちら
カード形式の案件ボードで直感的な操作ができたり、外部ツールとの連携で入力作業を減らしたりと、現場での使いやすさにこだわった仕様となっています
・Knowledge Suite
ナレッジスイートは「統合型ビジネスアプリケーション」と言われるだけあり、ビジネスシーンに必要な機能を網羅しているのが特徴。
ナレッジスイートについては、こちらの記事で詳しく紹介しています。
関連記事：ナレッジスイート（Knowledge Suite）の評判・口コミ｜統合ビジネスアプリケーションの特徴とは？
グループウェア機能、SFA機能、CRM機能がオールインワンで搭載されていることで、管理職や部署をまたいで社内全体で情報共有・連携をすることが可能になります。
また、料金プランが明確なのも特徴のひとつで、1企業ごとの契約のため利用ユーザー数がいくら増えても課金されることはありません。
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MA：Marketing Automation（マーケティングオートメーション）
マーケティングオートメーション（MA）は、リードジェネレーション、リードナーチャリング、リードスコアリングの全ての領域、すなわちマーケティングプロセス全体を自動化します。
マーケティングオートメーションが担う部分は、新規顧客のターゲティングリストの作成や、見込み客（リード）へのキャンペーン配信などのアプローチなどの集客支援やリードの育成です。
WEBページの閲覧履歴を分析することでリードの興味を把握することができたり、メール開封率を分析して効果的なメルマガを配信したりするのにも役立ちます。
このようなリード獲得、リード育成などの業務をマーケティング部門がマーケティングオートメーションツールを用いて行い、確度の高いリードを営業部門に引き渡すことによって受注率が上がる仕組みになるのです。
MA（マーケティングオートメーション）についての詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
・Marketo（マルケト）
39ヵ国、6,000社以上が導入しているMAツールのMarketo（マルケト）は、2006年にアメリカで創業して2014年に日本での営業を開始しました。
▶︎ Marketo（マルケト）で営業成果につながるマーケティング活動を行う方法とは？
マルケトでは、マーケティングに関わる9つのアプリケーションを使い分けられます。9つのアプリケーションは以下になります。
- マーケティングオートメーション：集客支援、複数チャネルへのキャンペーン配信、施策の効果測定など
- メール：メールキャンペーンの作成、パーソナライズメールの作成、施策の効果測定など
- モバイル：モバイルマーケティングでの関係構築など
- ソーシャル：ソーシャルメディアでの関係構築など
- デジタル広告：パーソナライズしたディスプレイ広告の配信など
- ウェブ：コンバージョンの向上、パーソナライズしたメッセージの配信など
- アカウントベースドマーケティング（ABM）：同一企業の中からターゲティングなど
- マーケティングアナリティクス：直感的なレポートとダッシュボード
- プレディクティブコンテンツ：ユーザーが望むコンテンツを自動配信
・Hubspot(ハブスポット)
CRMシステムを中心として、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各ソフトウェアを繋ぐプラットフォームがHubspot（ハブスポット）です。
マーケティング機能を持つMarketing Hubは、簡単な操作のみでWebサイトを構築し、効果的なコンテンツを配信してトラフィックを拡大します。
チャットを活用することでサイト訪問者にリアルタイムでアプローチしたり、SNS上での評価を分析したりすることもできます。
全てのマーケティング業務を、プログラミングやデザインの知識がなくても簡単に行うことができる便利なツールです。
BtoB、BtoCどちらにも対応しているのが特徴です。
【URL】
https://www.hubspot.jp/
▶︎MA×SFA連携で事業全体の生産性を向上する方法を公開！
終わりに
いかがだったでしょうか。今回は営業の基本に立ち帰り、定義や心構え、役割、そしてプロセスとその効率化について見てきました。
営業部門は企業において非常に大きな役割を果たしていますが、単純業務や繰り返し業務に手を焼くことも多いです。
お客様のニーズに最大限応え、最大限の利益を生み出していくために、営業支援ツールを活用してより効率的な営業活動を目指していきましょう。
SFA/CRMの導入をご検討の方はぜひ、Mazrica Salesの無料トライアルから始めてみてください。
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失敗しないSFA/CRM導入手順
実はSFA/CRMを導入する会社の過半数が導入に課題を感じています。 SFA/CRM導入段階で失敗に終わってしまう原因と、導入に必要なことを3つのステップに分けて解説した資料です。
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