「CRMは顧客情報を管理するツール」と思われがちですが、それだけではありません。メール配信やデータ分析機能を活用することで、メールマーケティングを効率化し、成果を最大化することが可能です。
たとえば、「顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたメールを送りたい」「購買データを基にターゲットを絞ったアプローチをしたい」といった課題に直面している企業にとって、CRMは強力な武器になります。
本記事では、CRMを活用したメールマーケティングの具体的な手法と成功のポイントを解説します。メールマーケティングを次のレベルに進化させたい方は、ぜひお読みください！
※主要な40種のSFA/CRMツールについて、メール配信機能を含め特徴ごとにチャートを作成しました！
この記事の内容
CRM（顧客管理システム）とは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」を指します。企業と顧客が良好な関係性を築き、長期的な取引へとつなげることで、自社の収益を最大化させることを目的としています。
広義では顧客との関係性の構築・維持につなげる取り組み全体を指しますが、一般に、顧客との関係構築を実現するためのツールやシステムを「CRM」と呼称します。
CRMツールには、顧客情報管理や分析だけでなく、メール配信やフォーム生成などのマーケティング機能も備わっており、業務全体を最適化することが可能です。
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メールマーケティングとは？
メールマーケティングは、メールを使って顧客との関係を深め、購買促進やブランド認知向上を図るマーケティング手法です。従来の一斉配信型の「メルマガ」に加え、近年では以下のような手法が注目されています。
- セグメントメール：購読者の属性や購買履歴に基づいてターゲットを絞り込んで配信するメール
- ステップメール：設定したシナリオに沿って、自動的に配信されるメール
SNSが普及した現代でも、メールはビジネスの現場で依然として高い利用率を誇ります。
特にBtoBビジネスにおいては、効率的かつ直接的なコミュニケーション手段としてメールマーケティングが効果を発揮しています。
一方で、BtoCビジネスでも、ターゲットに応じたメール活用で効果的な成果を上げる事例が増えています。
関連記事：メールマーケティングとは？メルマガとの違いや実施のための5つのステップ
CRMとメール配信システムの違い
メールマーケティングを実施する際、多くの企業がメール配信システムを選択しますが、CRMツールにもメール配信機能が搭載されていることが一般的です。この2つの違いを理解することで、自社の目的に最適なツールを選ぶ助けになります。
CRMとメール配信システムの違いは、主にシステムのメインの役割がどこに置かれているかにあります。
メール配信システムは「メールマーケティング」に特化して設計されたシステムです。
そのため、メールの作成・配信においては高度な機能を有します。特に、セグメント化、パーソナライズされたコンテンツの配信、A/Bテスト、詳細な分析機能など、専門的な施策を実施できる点が強みです。
一方、CRMは「顧客管理」を中心に据えており、顧客との関係性の強化や商談の追跡など、企業の営業活動全体を包括的に支えるシステムです。
メール配信機能も持ち合わせており、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるためのサポート機能の一部として、他の多くの機能と一緒に運用されます。
つまり、CRMは多機能で様々な業務に対応できるため、幅広い業務を一つのプラットフォームで効率的に運用したい企業に向いています。
一方で、メール配信システムは低コストでメールマーケティングに集中して高いパフォーマンスを得たい企業に適しています。
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CRMでメールマーケティングを行うメリット
メールマーケティングを実行するためには、効率的かつ確実にメールを配信できるツールの活用が必須です。CRMにはメール配信の機能が搭載されているものが多く、メールマーケティングに活用できるツールの一つです。CRMでメールマーケティングを行うとどのようなメリットがあるのか、以下で詳しく解説します。
CRMでメールマーケティングを行うメリットは以下の点です。
- メールマーケティング業務を自動化できる
- 適切なタイミングでメール配信が行える
- 顧客管理からメール送信まで対応でき、顧客満足度を高められる
メールマーケティング業務を自動化できる
メールマーケティングを実行するためには、顧客のメールアドレスの収集、属性や購買データによるターゲティングなどの準備が必要です。
また、メール自体の作成にもリソースが必要となります。最近広く普及しているHTMLメールは画像や装飾を設定できるため成果が向上すると言われていますが、作成するためにはプログラミングやコーディングの技術がなければなりません。
さらに、メールを配信したあとに開封率やクリック率などを分析し、メールの配信日時やタイトルなどを改善することも求められます。
メール関係の業務を全て手動で行おうとするとリソースやスキルが必要となるため、人手不足の企業では業務が回りません。
しかしCRMを活用すると、メール配信・分析・改善などの業務を自動化できます。メールマーケティングの業務を効率化することで、担当者はより効果の高い施策立案に専念できるでしょう。
適切なタイミングでメール配信が行える
メールはただ送れば良いのではなく、送るタイミングも重要です。タイミングを逃すとメールボックスで他のメールに埋もれてしまったり、顧客が必要としていない情報を届けてしまったりするため、成果につながりません。
CRMのメール配信機能を使うと、メールを配信する日時を設定できます。曜日や時間帯によってメールの開封率やクリック率などが変化する場合もあるため、効果測定を行うことでさらに成果を高められるでしょう。
また、ステップメールを配信できるCRMもあります。たとえば「資料をダウンロードした顧客には○日後にこのメールを送る」などと設定しておくと、顧客が求めている情報を最適なタイミングで届けられます。
顧客管理からメール送信まで対応でき、顧客満足度を高められる
CRMはメール配信機能のみでなく、顧客に関するあらゆる情報を管理できるツールです。たとえば、商談履歴や購買履歴、Webアクセス履歴などです。
こうしたさまざまな顧客情報を分析したうえでメールを配信することで、顧客一人ひとりのニーズにマッチした情報を届けられます。
顧客は、日々、膨大な量のメールを受信するため、開封する価値のあるメールを取捨選択して開封して確認します。そのため、顧客にとって最適な配信日時やタイトルのメールだと「自分のことを理解してくれている」「自分にとって価値がある」と判断し、顧客満足度が向上するでしょう。
関連記事：CRMシステムを導入する3つのメリットと機能｜選定のポイントとは？
CRMを活用したメールマーケティングの流れ
CRMを使ったメールマーケティングでは、顧客情報を効果的に活用し、自動化されたプロセスで成果を最大化できます。以下は、CRM「Mazrica」を活用した具体的な流れです。
- 顧客情報の収集・蓄積
- 顧客情報の分析
- メール配信の自動化
- 成果測定と改善
顧客情報の収集・蓄積
まずは顧客情報をCRMに集約します。担当者ごとや複数のツールに分散しているデータを一箇所にまとめることで、顧客の氏名・連絡先だけでなく、購買データやWebアクセス履歴、商談履歴など幅広い情報を一元管理できます。
Mazricaでは、顧客へのアクション履歴や商談の進捗状況も詳細に記録可能です。これにより、顧客ごとのニーズを把握し、最適なメールを準備する基盤が整います。
関連記事：顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説
顧客情報の分析
蓄積した顧客情報をCRMの分析機能でクロス分析します。「この属性の顧客は商品Aを購入する可能性が高い」「商品Bの購入者は特定の課題を抱えている」など、データを基にした具体的な傾向を導き出せます。
さらに、Mazricaではリードタイムの長さに応じたアラート表示や、類似案件の受注率を自動分析する機能も搭載されています。この機能を使えば、リードタイムに応じたリマインドメールや失注防止のフォローメールを適切なタイミングで配信可能です。
関連記事：CRM分析とは？重要な理由や代表的なデータ分析方法・ポイントを解説
メール配信をシステム化する
配信するメールのタイトルや本文はあらかじめ用意しておき、CRMでメールを配信するシナリオを設計しシステム化しておくと、自動でメールが配信されるため負担がかかりません。
システム化しておくと便利なのは「ステップメール」と「フォローメール」です。
- ステップメール：顧客のアクションを起点に段階的にメールを送信。ホワイトペーパーをダウンロードした顧客にセミナー案内を送信したり、購入後の顧客にレビュー依頼を送ったりするなど。
- フォローメール：特定のアクション後のフォローアップを自動化。セミナー参加者にアポイント依頼のメールを送るなど。
Mazricaでは、これらのシナリオを簡単に設定できるため、手作業によるミスや漏れを防ぎつつ、顧客への適切なフォローを実現できます。
関連記事：ステップメールとは？6ステップでわかる作り方｜成功事例やポイントも解説
成果測定と改善
メール配信後は、CRMのレポート機能を使って開封率やクリック率を詳細に分析可能です。分析データを活用して、メールの内容や配信タイミングを改善することで、さらなる成果向上が期待できます。
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CRMのメールマーケティングへの活用例
CRMのメールマーケティングへの活用例として、以下の4つを紹介します。CRMでメールマーケティングを行う際の参考にしてみてください。
- CRMを活用してメールを一斉配信する
- CRMを活用してステップメールを送る
- CRMを活用してフォローメールを送る
- CRMを活用してメールの効果測定を行う
CRMを活用してメールを一斉配信する
CRMには、メールマーケティングを効率的に行うための一斉配信機能があります。
作成済みの送付リストを選択するだけで、送りたい顧客に一斉配信できるだけでなく、開封率やクリック率などの反応もリアルタイムで追跡可能です。
メールの送信対象は、CSVや個別入力での追加以外にも、案件の進捗度や営業アクションに紐づけてCRMから抽出できるため、「直近のアクションが一週間以内の顧客にだけ送信する」のような細かな設定が可能になります。
CRMを活用してステップメールを送る
ステップメールとは、顧客のアクションを起点にして複数のメールを段階的に送信する手法です。
たとえば、ホワイトペーパーをダウンロードした顧客に対してセミナーの案内を配信したり、商品を購入してくれた顧客に対してレビューの書き込みを促したりするメールなどが挙げられます。また、特定のメルマガの開封／未開封に応じて次のメールを配信することも可能です。
ステップメールは顧客の履歴を追って次のメールを配信しなければならないため、人手による作業では時間がかかるうえに、メールの送信ミスや漏れなども発生しかねません。そのため、CRMでシステム化して自動化することがおすすめです。
関連記事：ステップメールとは？6ステップでわかる作り方｜成功事例やポイントも解説
CRMを活用してフォローメールを送る
フォローメールはステップメールのひとつとも言えますが、顧客のフォローアップに特化したメールを指します。たとえば、セミナーに参加した顧客にアポイントを依頼するメールなどです。
フォローアップメールがあると、顧客は「自分のことを気にかけてくれている」と思ってくれるでしょう。
とはいえ、展示会で名刺交換した顧客や、大人数のセミナーに参加した顧客、すべてにメールを配信するのは多大なリソースがかかります。
そのため、CRMに顧客情報を登録したら自動でメールを配信するように設定しておくことで、業務負荷をかけず、適切なフォローが可能になります。
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CRMを活用してメールの効果測定を行う
メールマーケティングの効果を最大限に発揮させるためには、結果の分析と検証が最も重要です。特に、以下の項目については注意して効果測定を行いましょう。
効果検証機能があるCRMでは、配信したメールのパフォーマンスを自動で評価できます。
- 開封率
- クリック率
- 配信停止率
開封率
開封率は読者がメールを開封した確率です。全業種におけるメルマガの平均開封率は22.87％といわれています。
開封率が低いと感じた場合は、以下の点に注目してみましょう。
- ステップメールの内容は登録者に関係があるか
- 件名は最適か
- 配信時間帯は最適か
こうした点に注意し、読者にとって一番最適な条件になるように、ステップメールの内容や設定を改善していくと良いです。
クリック率
クリック率は、読者がメールを開いた後の行動（バナーをクリックする、添付資料をクリックする、など）についての達成率です。全業種におけるメルマガの平均クリック率は3.26％といわれています。
クリック率が低いと思われる場合は、次の点を考慮しましょう。
- メールの件名とメール本文の見出しは正しく関連しているか
- 読者にとって「価値がある」コンテンツ内容か
- クリックを促すフレーズ・表現が使えているか
- リンクやバナーの位置は最適か
特に件名と本文の見出しを関連させることは重要で、ここが一致しないと、読者は期待してメールを開いたのに騙されたと感じてしまう恐れがあります。
また、クリックを促すためには、それによる読者にとってのメリットをよく表現するようにしましょう。
配信停止率
興味が顕在化する前に何となくメール配信登録をする読者もいますし、配信停止者がいること自体は問題はありません。
しかし、配信停止率があまりに高いと、潜在的な顧客を失ってしまっていることになります。全業界におけるメルマガの平均配信停止率は0.53％といわれています。
配信停止率が高い場合は、次の点を確認してみましょう。
- 読者がメールを読む理由・得たい情報は何か
- ステップメールの内容は読者のセグメントと関連しているか
- 読者に与える価値をセールス欲が圧迫していないか
- 煩わしい配信頻度になっていないか
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メールマーケティングにおすすめのCRMツール5選
メール配信機能が搭載されているCRMは複数ありますが、中でも特におすすめのツールを紹介します。
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Mazrica Marketing
「Mazrica Marketing」は、マーケティング活動を効率化するMAツール（マーケティングオートメーションツール）ですが、CRM機能も兼ね備えているため顧客情報に基づいた高度なメールを配信できるツールです。
より営業支援に特化したCRM「Mazrica Sales」も同一プラットフォーム上で利用できるため、集客から受注、さらに受注後のフォローまでオールインワンでシームレスに連携できます。
もちろんメール配信機能も搭載されているため、メールマーケティングの実行も可能。シナリオ設計もでき、ステップメールやフォローメールも簡単にシステム化できます。
メール配信後に、Slackで通知したりツール内にアクション履歴を登録したりすることもできるため、人手による作業が大幅に削減され業務効率化につながるでしょう。
【無料トライアル】
『Mazrica Marketing』は無料トライアルが可能です。以下のリンクよりお申し込みください。
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Sales Cloud
Salesforce社の「Sales Cloud」は、世界的にもトップシェアを誇るCRMです。営業活動を支援してくれる機能が充実しており、メール配信機能も搭載されています。顧客リストに対してメールを配信できるため、業務効率化につながるでしょう。
また、同じSalesforce社のMAツール「Marketing Cloud」にもメール配信機能が搭載されているため、マーケティング施策に特化したツールを導入したい企業はこちらを選ぶのも良いでしょう。
URL：https://www.salesforce.com/jp/products/sales/
Zoho CRM
「Zoho CRM」は、顧客管理や営業支援、マーケティング機能などさまざまな機能が搭載されたツールです。メール配信機能では、ターゲティングした顧客リストにメールを配信したり、特定の日時にメールを配信するようスケジューリングしたりできます。また、フォントや署名などをパーソナライズしたメールを作成することもでき、より顧客一人ひとりに寄り添ったメール配信が可能になるでしょう。
URL：https://www.zoho.com/jp/crm/
関連記事：Zoho CRMとは？評判・口コミと企業の向き不向きを徹底比較！
eセールスマネージャーRemix CLOUD
「eセールスマネージャーRemix CLOUD」は、「シングルインプット・マルチアウトプット」をコンセプトにした営業現場で使いやすいCRMです。メール配信機能で購買意欲を高めるだけでなく、同一ツール上に案件管理や商談管理の機能もあるので営業へのスムーズな引き継ぎも可能です。サポート体制が充実しているため、初めてCRMを導入する企業でも安心。
ネクストSFA
「ネクストSFA」は、MA・SFA・CRMの機能がオールインワンで搭載されているツールです。セグメントメールやシナリオメールなどを配信し、配信結果の測定もできます。また、メールの開封状況やクリックなどからスコアリングもできるため、顧客一人ひとりの見込み度を可視化して適切なアプローチができるでしょう。
メールマーケティングに適したCRMの選び方
CRMでメールマーケティングを効率化するには、現場で使いやすく、機能が充実したツールを選ぶことが重要です。以下のポイントを参考に、自社に最適なCRMを見つけましょう。
1. クラウド型かオンプレミス型かを選ぶ
CRMは大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」があります。
- クラウド型：インターネットを通じて利用するタイプで、スマートフォンやタブレットでもアクセス可能。初期コストが低く、迅速に導入できる点が特徴です。
- オンプレミス型：自社サーバー上で運用するタイプで、カスタマイズ性が高いものの、運用・管理の負荷がかかります。
最近では、多くの企業が運用負荷の軽いクラウド型を採用していますが、自社のセキュリティ要件や運用体制を考慮して選択しましょう。
関連記事：オンプレミスとクラウドを徹底比較！違いやメリット・移行・併用のポイントを解説
2. メールマーケティング機能の充実度で選ぶ
CRMはメールマーケティング専用ツールではないため、搭載されている機能に差があります。以下の機能が充実しているCRMを選ぶと効果的です。
- セグメントメールやステップメール：顧客属性や行動に基づいたターゲティングが可能。
- レポート機能：開封率やクリック率などを分析し、メール施策の改善に役立つ。
高度なメールマーケティングを行いたい場合、メールマーケティング機能が充実したCRMを選ぶことが成功の鍵です。
3. 外部サービス・システムとの連携性を確認する
他のサービスやシステムと連携できるCRMを選ぶことで、業務の幅が広がります。
たとえば、名刺管理システムと連携できれば、膨大な名刺情報を速やかにCRMに取り込むことができ、より多くの顧客にアプローチできます。
また、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などの他部門が導入しているシステムと連携すると、部門間での情報共有がスムーズになり、重複対応や対応漏れなども防げるでしょう。
4. 現場での定着しやすさを重視する
優れた機能を持つCRMでも、現場で活用されなければ意味がありません。選定時には以下の点に注意しましょう。
- 操作性：シンプルな操作で直感的に使えるツールが理想。
- サポート体制：導入から運用まで、ベンダーの丁寧なサポートが受けられるものを選ぶ。
現場で定着しやすいCRMを選ぶことで、導入後の活用度が高まり、メールマーケティングの効果も向上します。
関連記事：CRMのデータ連携とは？メリットと営業・マーケ連携を円滑にする方法
終わりに｜CRMを活用してメールマーケティングを効率化しよう
CRMは顧客管理をするためのツールのイメージが強いかもしれませんが、メールマーケティングでも効果を発揮できるツールです。
なんといっても、顧客の商談履歴や購買履歴などのデータを基にメールマーケティングを実施し、営業活動にスムーズにつなげられるのがCRMの強みと言えるでしょう。
「Mazrica Marketing」は、蓄積したデータからリスト化、メール作成、開封・クリック率の一覧化、さらには分析までワンストップかつノーコードで実現できます。同じプラットフォームで利用できる「Mazrica Sales」ともシームレスに連携できるため、マーケティングと営業の情報共有が円滑になるでしょう。
現場で使いやすいCRMや、機能が充実したCRMを探している方は、ぜひ検討してみてください。
マーケティング〜営業のプロセスの劇的に効率化｜Mazrica Marketing概要資料
Mazrica Marketingは集客と売上の向上に寄与するマーケティングオートメーションツールです。マーケティング〜セールスのプロセスを効率化するMazrica Marketingの機能や活用例を紹介します。
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