以前は見込み客の獲得から営業活動までを営業担当者が行っていましたが、近年はマーケティング部門と営業部門を分けて効果的に見込み客を獲得し育成することが重要視されるようになってきました。
それにより、それぞれの機能を搭載したツールを導入する企業も増えてきています。
しかし、実際にはセールスツールとマーケティングツールは別々のツールなので部門間での情報共有に隔たりが起きていたり、効果がどのくらい出ているのかが分からない、などの声も耳にします。
ですが、製品によってはツール同士を連携させることが可能で、社内の部門間が繋がり、よりハイブリッドな組織体制を作ることができるのです。
今回は、マーケティング部門のためのMA（マーケティングオートメーション）、営業部門のためのSFA（セールスフォースオートメーション）、マーケティングと営業を包括したCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とそれぞれの違いを紹介し、連携によって実現できることを解説します。
この記事の内容
MA・SFA・CRMの特徴とは
はじめにMA（マーケティングオートメーション）、SFA（セールスフォースオートメーション）、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）の特徴や機能を見ていきましょう。
MAの役割と機能
MAとは、Marketing Automation(マーケティングオートメーション)の略称です。マーケティング活動の自動化を実現するためのツールを指します。
近年、インバウンドマーケティングの手法が注目されており、Webを活用して潜在顧客に有益な情報を継続的に提供し、リードの獲得につなげる企業が増えています。
しかし、商談に結びつく見込み顧客を獲得するには、ターゲットに合わせた最適なコンテンツを途切れることなく届け続ける必要があります。
継続的な顧客とのコミュニケーションを自動化するのがMAツールの役割です。 MAツールは単にリード獲得・育成をサポートするだけでなく、見込み顧客の行動データを分析することで、より確度の高い商談化につなげるヒントを得ることもできます。
一人ひとりの関心事や行動様式を可視化できるため、個別最適なアプローチが実現します。結果として、商談機会の増加と受注率の向上が期待できるのです。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
SFAの役割と機能
SFAとは、Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略称で、営業活動を支援するためのツールを指します。
SFAは、見込み客の属性情報や過去の営業活動履歴、顧客の反応、ネクストアクションなどの情報をデータベース化し、一元管理します。
SFAで営業活動を可視化することで、顧客に対する最適なアプローチ方法を見出すことができます。
商談に至るまでの営業プロセスで必要な情報が漏れなく記録・追跡できるため、適切な顧客フォローが実現します。
さらに、SFAによりチーム内での情報共有と活用が可能になるため、スムーズな引き継ぎやノウハウの横展開による人材育成にも役立ちます。
SFAは単に営業活動を自動化・効率化するだけでなく、営業ナレッジの蓄積と活用を通じて、確実な売上獲得とチーム力の向上をサポートしてくれます。
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CRMの役割と機能
CRM(Customer Relationship Management)とは、マーケティングや営業活動において顧客との関係性を管理するためのツール(顧客管理ツール)を指します。
具体的には、顧客の連絡先情報、購買履歴、これまでの接触履歴、現在の商談状況など、顧客に関する各種データを一元的に管理・把握するシステムのことを意味します。
CRMツールを導入することで、顧客データを一元管理でき、業務効率化と最適化が図れます。
さらに蓄積されたデータを分析することで、次なるマーケティング施策の立案などにつながる重要なインサイトを得ることができるのが大きな利点です。
関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介
MA・SFA・CRMの活用シーンの違い
MA・SFA・CRMのそれぞれの特徴を紹介しました。
MA・SFA・CRMは機能や役割が被っているものも多く、混同してしまう人も多いかもしれません。しかし、各ツールにはいずれも効果を出しやすい領域があるため「何のためのツールなのか、どのように活用するか」を考えて導入することが重要です。
ここでは、具体的に各ツールがどのようなシーンで活用されるかを解説します。
MAの活用シーン
企業が複数の製品やサービスを展開している場合、各部門や製品ラインごとのマーケティング活動がバラバラになりがちです。
MAを導入することで、これらの活動を一元管理し、顧客の行動や興味に基づいた自動化シナリオを構築できます。
たとえば、ある顧客が特定の製品のウェブページを頻繁に訪問している場合、その製品に関連する他のオファーやキャンペーン情報を適切なタイミングで自動的に送信することで、クロスセルやアップセルの機会を増やすことができます。
このように、MAは複雑な顧客行動を効率的に捉え、的確なアプローチを実現します。
関連記事：【2024最新】MAツールとは?MAツールでできることやおすすめ13製品を徹底解説!
SFAの活用シーン
営業部門が持つ案件情報や顧客情報を他部門と共有することで、組織全体の連携が強化されます。
SFAを利用することで、各営業案件の進捗状況、成約確度、予測売上などをリアルタイムで把握し、それらの情報を関連部門（例えば生産管理や物流）と共有することが可能になります。
これにより、需要予測の精度が向上し、在庫管理やリソース配分の最適化が実現します。
例えば、特定の大型案件が進行中である場合、その情報を他部門と共有することで、適切な在庫管理や生産計画が可能になり、納期遅延や在庫不足を防ぐことができます。
関連記事：SFAで解決できる課題とは？導入メリット・デメリットも解説
CRM（顧客管理システム）の活用
CRMを活用することで、企業は顧客の購入履歴や過去の問い合わせ情報を一元管理し、より精度の高い顧客対応が可能になります。
たとえば、定期的にサービスを更新する必要がある顧客に対して、適切なタイミングでリマインダーを送信し、新たなサービスや製品を提案することができます。
また、顧客のニーズや購買履歴に基づいて、個別にカスタマイズされたオファーを提供することで、顧客満足度を高め、リピートビジネスやクロスセルの機会を増やすことができます。
関連記事：CRMシステムを導入する3つのメリットと機能｜選定のポイントとは？
MA・SFA・CRMの効果的な使い方
MA・SFA・CRMは、先述の通りそれぞれ得意とする領域がありますが、具体的にどのような活用方法があるのか、について解説します。
MAはリードの獲得から育成
集めたリードへのアプローチを自動化することで、見込み度の高いリードを営業担当者へ引き継ぐためのツールがMAです。
MAの導入によりマーケティング業務の一部を自動化できるため、マーケティング担当者は効果測定や新しい施策の打ち出しなどに時間を割くことができるようになります。
集客支援
MAでできることの一つは「集客支援」です。
今まで人的リソースを割いていたランディングページ制作をコードが書けなくても作成できたり、資料請求やセミナー参加申込みフォームも簡単に作ることができます。
集客で獲得したメールアドレスを見込み客情報として管理し、WEBアクセス履歴をトラッキングすることもできます。
リードナーチャリング
MAではリードの育成も可能です。リードの育成（関係構築）＝リードナーチャリングとも言います。
簡単に説明すると、製品やサービスに対するリード（見込み客）に必要な情報を、ベストなタイミングで提供することで、リードの関心を高めることができます。
リードナーチャリングについては、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：リードナーチャリングとは？意味や手法・リードジェネレーションとの違いを解説
顧客のターゲティング
更にMAでは、例えば経営層のみに対するセミナーなど、特定のセグメントに絞り込んで情報を提供することも可能です。
そして、育成したリードがどのくらい見込み度が高いか？の指標を見える化するため、MAにはリードのスコアリング機能も搭載されています。
例えば「メールの開封は1ポイント」「メール上のURLクリックは5ポイント」「資料請求は15ポイント」といったようにリードの行動別にスコアリングすることによって、見込み度が一目でわかるようになるのです。
関連記事：MAのスコアリングとは？マーケティングへの活用方法と事例を紹介
SFAは営業の効率化と可視化
営業部門が担当する業務に特化しているSFAは、営業力を支援して強化するためのツールです。
商談の成約率を上げたい場合や、営業フローを見える化したい場合はSFAの導入がおすすめです。
関連記事：SFAの機能15選！SFAでできることを営業フローに合わせて解説
案件管理
案件管理機能では、見込み顧客に初めて営業をしてから、受注に至るまでのプロセスを管理することが可能です。
過去の提案商品の内容、見積り、営業活動の進捗、案件の成約確度、受注予定日、商品金額を管理することができます。
営業進捗が芳しくない案件などをチーム内で共有することで、担当者以外でもボトルネックを発見できるとともに、失注を防ぐことに寄与します。
関連記事：案件管理はSFAで効率化！メリットや成功のポイントも解説
行動管理
行動管理機能は営業活動管理機能とも呼ばれ、営業担当が行う活動を可視化するための機能です。
営業担当に紐づく数字としてコール数、アポイント件数や訪問件数などがあります。 また行動の予定を管理することで無駄を減らし、より質の良い営業活動をするための営業プロセス改善に繋げることが可能です。
関連記事：行動管理とは？営業の管理方法とPDCAサイクルの回し方
CRMは顧客との関係性強化
CRMの機能の特徴は「顧客中心」であること。顧客関連のデータを一元管理し、顧客中心に営業やマーケティングを行うためのツールがCRMです。
顧客満足度を高めたい、解約率を低めたい、リピーターを増やしたい、などの課題がある方はCRMの導入がおすすめです。
顧客情報管理
例えば、多くの業界で重要なのは既存顧客をつなぎとめること。
カスタマーサクセスの観点からも既存顧客のケアは無視できません。
そこで役立つのがCRMです。
CRMで顧客の情報を管理することで、常に顧客に対して最適な対応をすることが可能になります。
関連記事：顧客情報とは？一元管理方法・活用術とCRM(顧客管理システム)を紹介！
顧客サポート
顧客からクレームや問い合わせがあったときや、顧客にアフターフォローをしたいときなど、サポートが必要な場合にもCRMが役立ちます。
CRMに蓄積された情報を確認すると、顧客がどのような商材をいつ購入したか一目で把握できるため、手厚いサポートが可能です。
またCRMによってメール配信機能が搭載されているので、顧客をセグメントしてフォローメールを送るなどのサポートもできます。
CRMの詳しい機能については、こちらの記事を参考にしてください。
関連記事：CRMシステムを導入する3つのメリットと機能｜選定のポイントとは？
CRM機能を持つSFA(CRM/SFA)とMAを組み合わせれば、マーケティング・営業・カスタマーサクセスに至る全ての範囲をカバーできます。
例えば、MAで得た見込み顧客をシームレスにSFA/CRMに引き継ぎできれば、マーケターとセールスの垣根が非常に低い状態で情報を共有することができます。
マーケターはSFA/CRMの情報を元にどのような見込み顧客が受注に繋がりやすいのか分析することができますし、セールスパーソンは顧客の求めているものをより的確に把握できるようになります。
マーケティングと営業の連携という意味では、従来のCRMひとつだけではなかなか到達できない領域です。
MA・SFA・CRMの連携メリット
MA・SFA/CRMを連携して使用することによって、リードの獲得・育成・選別がMAによって自動化され、見込み度の高いリードのみを営業担当者へ引き継ぐことができるようになります。
そして営業担当者はSFA/CRMを活用して、過去の事例や他メンバーのノウハウを参考に提案したり、案件の進捗を共有していることにより上長の指示がタイムリーに行われたりすることで、効率的な営業活動が行えます。
関連記事：マーケティング・営業の連携の秘訣とは？メリット・トラブル解決策を解説！
更に、リードがどのような情報を求めているのか・過去にどんなWEBページを閲覧していたかのという情報をMAから確認することで、顧客のニーズや興味関心に合わせた提案をすることもできます。
また、MAとSFA/CRMの連携によって顧客情報を一元管理することも可能です。
たとえば、展示会などで大量の名刺を入手した場合、まずMAに名刺情報をインポートします。
そしてMAからリードナーチャリングを行い、高スコアとなったリードを連携しているSFAを介して営業担当者に引き継ぐことが可能です。
営業担当者は新規の訪問データを作成して、進捗を逐一蓄積していきます。
MAとSFA/CRMの連携によって、顧客情報のプラットフォームが出来上がるのです。
以下で、MA・SFA/CRMを連携させることのメリットをより具体的に解説します。
リード〜受注・失注までの情報を⼀元管理できる
MAとSFA/CRMを同期することによって、MAで獲得したリード情報をSFA/CRM上にも見込み顧客情報として取り込むことができ、SFA/CRM上でのリードの一元管理を行うことができるようになります。
これによって、マーケティング、セールス各部門間の連携をより活発にすることができ、また入力作業による業務負荷を軽減できるようになるでしょう。
なお、SFA/CRM上に顧客データとして取り込んだ情報も、同様にMAに同期することができます。
関連記事：CRMとMAの違いとは？特徴やメリット、最適なツールの選び方を解説
webでの⾏動から営業の⾼速アプローチができる
MAとSFA/CRMを同期することによって、MA上のアクティビティログ（行動履歴）をSFA/CRMにて閲覧することができます。
すると、架電前や商談前に「顧客がどのページを見ていたか、どんなことに興味があるのか」を簡単に営業パーソンは確認できるので、効果的な営業戦略を短時間で構築するのに非常に便利です。
これにより、精度とスピードを兼ね備えた営業を行うことが可能になるでしょう。
営業フェーズに応じたナーチャリングができる
MAとSFA/CRMを同期することによって、MAのリード情報とSFA/CRMの営業フェーズを同期させることができます。
すると、営業フェーズに応じたナーチャリング活動ができるようになるのです。
例えば、メールによるナーチャリングを行う際、「一度失注している顧客」と「新規の顧客」に送るメールの内容はもちろん変わってきます。
連携しない場合は手作業でメールのセグメントを分ける必要がありますが、MAとSFA/CRMの連携を行っていれば簡単に送るメールを変えることができます。
各部門の連携が活発になり、効果的な施策が打てる
SFA、CRM、MAなどの各種システムを連携させることで、顧客情報や商談進捗状況などのデータを一元的に管理し、社内で横断的に情報を共有できるようになります。
SFA、CRM、MAによる情報共有基盤があれば、マーケティング部門、営業部門、製品開発部門などが、部門の垣根を越えて緊密に連携を取ることが可能になります。各部門が保有するデータを活用し合いながら、より効果的な施策を検討できるようになるのです。 具体的には以下のような取り組みが考えられます。
- 顧客データを活用し、パーソナライズされた最適なアプローチ方法を見出して営業活動の効率化を図る
- 顧客の声を製品・サービス開発に生かし、ニーズに沿った迅速な改善を実現する
- 潜在顧客リストを抽出し、きめ細かなキャンペーンで購買意欲を効果的に高める
上記のように部門間で積極的に連携を取ることで、社内コミュニケーションも活発になり、組織力の強化につながるでしょう。
顧客ニーズに合わせたアプローチが可能になる
SFA、CRM、MAの連携により、顧客ニーズに最適化されたアプローチとフォローアップが可能になるメリットがあります。
MAは見込み客に対する最適なアプローチ方法を提案してくれますが、それだけですべての見込み客の獲得につながるわけではありません。 しかし、3つのシステムを連携させることで、製品・サービスの提案が成約に至らなかった場合でも、顧客データを活用して再アプローチの方法を見直すことができます。
また、顧客情報や商談内容がリアルタイムで共有されるので、顧客のニーズをいち早くくみ取り、タイムリーなフォローアップ対応が可能になります。
従って、SFA/CRMとMAを連携することには様々なメリットがあるといえるのです。
MAツールの選び方については、こちらの資料内にまとめています。
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SFA・CRM・MAを連携する際の注意点
SFA、CRM、MAの連携にはメリットが多い一方で、成功させるためのいくつかの注意点もあります。具体的に何に注意すれば良いか解説します。
データクレンジングを行う
SFA、CRM、MAを連携する際、重複するデータを無くすためにデータクレンジングを行うことが不可欠です。
データクレンジングとは、重複データを削除したり不正確なデータを修正・削除したりすることで、データの品質を高める作業のことです。 クレンジング作業を適切に行うには、自社でデータ運用のルールを事前に定めておく必要があります。
例えば、以下のようなルールに従い、徹底的にデータクレンジングを実施します。
- 顧客情報の氏名やメールアドレスなどは同一のものに統一する
- フォーマットが異なるデータは同一フォーマットに変換する
- 空白や未入力の顧客データは適切に修正する
データクレンジングを実施した上で各システムのデータを連携させることで、重複や不整合のない高品質なデータベースを構築できます。
システム連携に先立ち、データクレンジングを確実に行うことが、クリーンな統合データベースの確保と、その後の円滑な運用につながるのです。
部門ごとに扱う情報を分けておく
SFA、CRM、MAの各システムを連携させる際には、「どの部門がどのような情報を扱うのか」の役割分担を明確に決めておく必要があります。 部門間での役割が不明確だと、扱う情報の精度にばらつきが出たり、考え方の違いからトラブルが発生したりする恐れがあります。
そこで、特に部門横断的な施策を実施する場合は、予め各部門の業務プロセスと役割を明確に定めておくことが重要です。
例えば、以下のように分担できます。
- マーケティング部門が潜在顧客の情報を収集
- 管理する ・営業部門が商談のデータを入力・更新する
- 製品開発部門が顧客の声を製品改善に活かす
連携の際の部門ごとの責任範囲を明確に分担しておけば、スムーズな情報共有と連携が可能になります。役割分担をあいまいにしておくと、混乱を招く恐れがあります。
MA・SFA・CRMの連携事例
ここでは代表的なSFA/CRMとMAをそれぞれ一つ紹介し、相互連携する際の事例を紹介します。
SFA/CRMとして紹介するのはMazrica Sales、MAとして紹介するのはMarketo（マルケト）です。
Mazrica Salesは株式会社マツリカが提供しているSFA/CRM（営業支援ツール）です。
Mazrica Salesはいつ・誰が・何を・どのようにアクションするのか、自動的に分析して提案してくれる営業支援ツールです。
SFA/CRMとしての機能も充実しており、更に現場で使いやすいUI,UXを徹底して作り込んでいるため、誰でも使えて、誰でも成果が出せるようにデザインされている点が強みです。
カード形式の案件ボードで直感的な操作ができたり、外部ツールとの連携で入力作業を減らしたりと、現場での使いやすさにこだわった仕様となっています。
Marketoはメール、WEBサイト、デジタル広告、SNSなどマルチチャネルに対応している、マーケティングに関するあらゆる機能が搭載されたMAです。
顧客ひとりひとりに合わせたマーケティング施策を取ることができるため、長期的に顧客との関係を構築することができます。
Mazrica SalesとMarketoの連携仕様
上述のSFA/CRM「Mazrica Sales」とMA「Marketo」は連携が可能です。
Mazrica Salesに登録した案件情報や顧客情報、またはMarketoに登録したリード情報が自動でもう一方に同期されます。
これにより、Marketo上のリードスコア情報やリードへのアクション履歴などがMazrica Sales上で見ることができるようになり、更にMazrica Sales上の取引先へのアクションコンタクトの情報がMarketoでも確認できるようになります。
また、Mazrica SalesでMarketoのアクティビティが閲覧できるようになり（リードがWEB上でどのような動きをしているかをMazrica Salesからも確認できるようになります）、案件のフェーズをMarketoに同期することができるようになりました。
同期できる内容は、具体的には以下の情報です。
- リード（Mazrica Salesではコンタクト）情報
- リードの取引先情報
- リードスコア情報
- リードのアクティビティログ
- リードへの営業活動情報
- 案件のフェーズ情報
これによって営業部門とマーケティング部門の連携がシームレスになり、営業活動が効率化することで受注率のアップにも繋がるのです。
▶︎▶︎Mazrica SalesとMarketoの連携で部門間のやりとりを効率化する方法
Mazrica製品なら、SFA/CRMとMAのそれぞれの連携の手間なく、マーケティング施策から商談、そして受注後のフォローから組織強化まで、一つのプラットフォーム上で完結させることが可能です。別々のツールを使わないことにより、トラブルの防止や定着率の増加が見込めます。
▶︎▶︎Mazrica製品5点セットがまとめてわかる資料はこちらから！
MA・SFA・CRMを連携して活用しよう
MAとSFA/CRMそれぞれの製品を導入し、連携させるとビジネスで成果を出す上で、大きな効果を発揮するでしょう。
MAとSFA/CRMを同一企業内で開発・提供しているのであれば、ツール間の連携も不要になり、1つのプラットフォーム上でマーケティング・営業・カスタマーサクセスに至る全てのビジネス活動を一気通貫で行うことが可能です。
SFA/CRMとMAの両方を導入しているが連携していない企業は、ぜひ連携することをおすすめします！
これからツールの導入を検討している方は、なるべくツール同士の連携の手間なく、シームレスにマーケティング・営業・カスタマーサクセスに至る全てのビジネス活動が実施できるツールがオススメです。
なお、本記事で紹介したMazrica Salesの強みやできることを下記ページにまとめておりますので、概要を知りたい方はぜひご覧ください。
「5分で分かるMazrica Sales ・ 失敗しないSFA/CRM導入方法 ・ 導入事例」3点セット
誰でも使える 誰でも成果を出せる「Mazrica Sales」の概要資料はこちらからダウンロード 次世代型営業DXプラットフォーム・SFA / CRM + MA + BI
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