企業にとって宝である顧客情報。

その顧客のデータを管理したいけれど、どのように管理すればいいのかわからない。または、現在の管理方法に限界や疑問を感じている…という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は顧客管理方法として、Excel、CRM(顧客管理システム)、SFA(営業支援システム)、MA(マーケティングオートメーションシステム)の4つをご紹介。

そして、どれを導入すればいいのかという点も説明します。

あなたに適切な顧客管理方法はどれか?

 

適切な顧客管理方法とは?4つの顧客管理方法とそのメリットをご紹介| Senses Lab. |1

どの顧客管理ツールを導入するのかを決める前に、まずは自社もしくは自分の課題や目的を明確にしましょう。

顧客管理をすることで単に“顧客のデータを残したい”なのか、“登録されている顧客データを元にして自動で情報提供をしたい”なのか、など目的によってどのようなツールを用いるかが変わってきます。

最も導入に時間もコストもかからないのは、Excel。

現在Excelで顧客管理をしているという方も多いのではないでしょうか。

Excelでは、名前・企業名・連絡先などの顧客情報だけでなく、商談履歴や進捗などの顧客データも残すことができます。

これは、顧客情報を管理できるツールであるCRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)と同様。

ExcelはCRMやSFAの代用として使うことができるのです。
しかしExcelでの顧客管理は、全ての情報を手動で入力したり更新したりする作業が必要となります。

日々忙しくなかなか事務作業の時間を取ることのできない営業部門などは、顧客データの入力を後回しにしてしまうこともあるかもしれません。

また、Excelでの顧客管理では、“自動で顧客へ情報提供をする”という点はカバーできません。

当たり前のことですが、Excelには自動メール配信の機能は付いていませんよね。

顧客の動きによって自動で情報を配信したい場合によく使われるのはMA(マーケティングオートメーションシステム)ですが、ExcelはMAの代わりにはなりません。

顧客管理をした上で、その顧客に情報発信をしたいという場合は、MAシステムの導入が必要となります。

 

上記を簡単にまとめると
・顧客のデータを残したい場合→Excel、CRM、SFA
・顧客に自動で情報を発信したい場合→MA
となります。

 

Excelによる顧客管理のメリット・デメリット

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【Excelのメリット】
無料で使えて、今すぐ始められるということが最大のメリットとなります。

普段の業務で使い慣れているため、比較的スムーズに導入することができそうですよね。

また、自分が見やすいようにシートを作ることができるので、自社の管理スタイルに合わせることも可能。

「企業名や企業の規模などの企業情報」「その企業での担当者の情報」「案件の管理」「行動の管理」など、自分が管理したい項目ごとにシートを作成することで分かりやすくなります。

【Excelのデメリット】
Excelでは相互のデータが紐づかないため、同じ内容を何度も入力する必要がでてきたり、「この案件の企業はどのくらいの規模だったかな?」と思った時にそれぞれのシートを見にいかなければならなかったりと、手間がかかるという面があります。

また、入力作業が多いので、更新作業にも時間がかかるという点も。

担当者が変更になった場合など、登録情報を変更した場合にも、その情報をいつ・誰が変更したのかという履歴を追うことも難しいです。

CRM(顧客管理システム)による顧客管理のメリット・デメリット

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【CRMのメリット】
企業にとって宝の山である顧客情報を一元管理することができるという点が、最大のメリットとなります。

今まで属人化していた顧客管理が、社内や部門全体で共有し管理することができるようになると、顧客情報を有効的に活用して営業成績にもつなげることができます。

また、住所やメールアドレスなどの属性が登録でき、更にセグメントにも分けることができるので、その属性やセグメントに合わせてプロモーションすることもできるようになります。

例えば、関東地方在住者に対してのみキャンペーン情報を配信したり、既存顧客に対してのみイベントの案内を配信したりできます。

【CRMのデメリット】
いま所有している顧客情報を全て入力しなければならないため、導入してから運用開始をするまで時間がかかってしまいます。

また、使い方を覚えなければ有効に活用できないので、きちんと使い方を覚えて継続して使い続けられる仕組みにしなければ、導入しても失敗してしまいます。

更に、システムによっては導入に際する初期投資が高い場合があり、予算の負担になってしまう場合もあります。

多くの製品が流通しているため、内容やコストなどきちんと比較検討して自社に合ったものを選ぶ必要があるのです。

CRMについて詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介!

SFA(営業支援システム)による顧客管理のメリット・デメリット

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【SFAのメリット】
企業情報を案件情報に紐づけたり、担当者情報と企業情報を紐づけたり、それぞれの項目に登録された内容が必要な情報同士で自動的に紐づく仕組みになっています。

また、Excelほど登録作業が多くないこともメリットとして挙げられるでしょう。

SFAではメンバー同士でコメントを残したりできる機能もあるので、メンバー間のコミュニケーションや情報共有がスムーズにいきます。

【SFAのデメリット】
CRM同様、導入から運用開始までに時間がかかること、使い方を覚える必要があることがデメリットになります。

また、SFAもシステムによっては初期投資が高額なものもあります。

SFAについて詳しく知りたいかたは以下の記事を参考にしてください。
SFAとは?知っておきたいSFA(営業支援ツール)の導入メリット

MA(マーケティングオートメーション)による顧客管理のメリット・デメリット

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【MAのメリット】
リードの属性や興味関心の度合い、行動履歴などによって自動で情報配信することができることが、MA最大の特徴です。

このことにより、手動でメールを一件一件送信する必要がなくなり、マーケティング部門の工数を減らすことができ、業務効率も改善されるでしょう。

【MAのデメリット】
顧客がどのような行動をしたらどの情報を配信するかといった、細かい配信シナリオを構築するため、運用開始までに工数がかかってしまいます。

新しくコンテンツを作ったり、ツールを設定したりなど、運用開始までに結構な量の作業が必要となります。

どのツールを導入すればいいか?

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それぞれのツールの特徴を説明しましたが、結局どのツールが最適なのかを再度整理してみましょう。

先に述べた通り、顧客の動きや温度感によって自動で情報を発信したい場合はMAが唯一の選択肢となります。

売り込み営業のメルマガだけでなく、顧客にとって価値ある情報を配信して信頼感を確立したり、競合他社との差別化を謳って問い合わせを増やしたりなど、多用な使い方ができます。

“顧客データを残したい”という場合は、ExcelかCRMかSFAという選択肢があります。

コストをかけずにやりたい方には、Excelをおすすめします。しかし、案件数や顧客数が増えたときに大変になってしまうこともある、ということを念頭に置いておきましょう。

効率的に管理したい方には、CRMかSFAの導入が良いでしょう。

自社の課題を洗い出し、その課題がより解決できそうなツールを選択してくださいね。

それぞれのツールで解決できる課題については、こちらの記事に詳しい内容が掲載されているので参考にしてみてください。

~参考~

営業支援ツール(SFA)が解決できる課題とは?
CRMで解決できる課題と導入のメリット

まとめ

どのような視点で、どの顧客管理方法を選べば良いのか、おわかりいただけましたか?

どのような目的で顧客管理をしたいのかによって、選ぶ方法が異なります。

まずは課題を洗い出すことがポイント!

そこにマッチする方法を選ぶことで、課題解決にもつながりますし、その手法を有効的に活用することにもつながりますよ。

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