自社の営業活動を見直したとき、営業活動が属人化してしまっていて個々の営業担当者のスキルや経験に左右されていると感じませんか？
そんなときは、営業プロセスを整理して、標準化した営業の型を作るタイミングかもしれません。
今回は、営業プロセスの整理や見える化について解説します。
この記事の内容
営業プロセスとは？
営業プロセスとは、営業活動においてリード（見込み客）との商談や訪問を経て契約（受注）に至るまでの一連のプロセス（過程、工程）のことです。
営業プロセスは、「初回訪問」→「情報提供」→「ヒアリング・ニーズ把握」→「提案」→「クロージング」→「フォローアップ」というように、営業活動の中での細分化したステージを含んでいます。
BtoBなのかBtoCなのか、扱っている商材、顧客の属性などによって、企業ごとに営業プロセスは異なりますが、営業プロセスを各営業担当者に任せていて社内でできていない企業が多いのが現状です。
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営業プロセス可視化（見える化）の必要性
以前は営業プロセスはそんなに重要視されず、営業活動は営業担当者のスキルや経験に頼っていました。
しかし、人手不足や働き方改革により少ないリソースで大きな成果を上げることが求められ、それに伴って営業プロセスを社内で整理・可視化する必要性が出てきました。
営業プロセスを整理・可視化することは、自社の営業活動における課題やボトルネックを見つけることにも繋がります。
例えば、「新規のお客さまの受注率が低い」という課題があったとしたら、営業プロセスを整理・可視化することでその原因がどこにあるのかを見つけて、改善策を検討することができるのです。
また、営業プロセスを可視化することで、受注までのステップが明確になるため、自分がどのステップにいて何をしなければいけないのかを把握することに効果的です。
つまり、新人営業も含めたすべての営業メンバーのモチベーション向上が期待できるだけでなく、各営業担当者の行動を把握できるのでマネージャーも各営業担当者も適正な人事評価をしやすくなります。
関連記事：営業プロセスの見える化とは？可視化の3ステップを解説
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営業プロセスの6フェーズ
営業プロセスは、顧客の発見から契約の締結、フォローアップまで、6つのフェーズに分けられます。各フェーズでの活動を効果的に行うことで、商談の成約率を高め、業績向上が実現できます。
1. 見込み客の獲得（リードジェネレーション）
営業プロセスのスタート地点は、見込み顧客（リード）を獲得することです。
リードジェネレーションとも呼ばれるこのフェーズでは、営業担当者は潜在顧客リストの作成やリサーチを行い、ターゲットとなる企業や個人を特定します。
リードジェネレーションの手段としては、Web広告やウェビナーを利用したオンライン施策、テレアポや展示会などを活用したオフライン施策があります。
関連記事：リードジェネレーションとは？意味や手法・おすすめのツール3選を紹介
2. 初回訪問・初回コンタクト
獲得した見込み顧客と初めてコンタクトをとるフェーズです。
名刺交換などを経て連絡先をゲットした顧客に対し、電話、メール、SNSメッセージ、または直接訪問などの方法を用いて、見込み客にアプローチします。
初回コンタクトでは、質問を通して見込み顧客のニーズや興味を引き出すとともに、今後のコミュニケーションの方向性を見定めることが重要です。
3. ニーズの把握
簡単なやり取りができたら、次はニーズや課題を詳しく理解するフェーズです。
見込み客との対話を通じて、具体的なニーズ、予算、決定権者、購買時期などを確認します。
また、見込み客の購入に対する温度感はどのくらいか、実際に自社の製品やサービスを必要としているのか、に注目しましょう。
4. 提案の作成と提示
見込み客のニーズに基づいた提案を作成し、具体的なソリューションを提示します。
製品のデモンストレーションや詳細なプレゼンテーションを通じて、自社の製品やサービスのメリットを強調し、見込み客の課題を解決する方法を明示しましょう。
5. 交渉とクロージング
見込み客との最終的な条件交渉を行い、契約を締結する段階です。
価格や納期、契約条件などについて見込み客と交渉し、双方が合意に達したら契約を結ぶという流れです。このフェーズでは、契約をスムーズに締結するための説得力と交渉力が求められます。
関連記事：クロージングとは？営業の流れや成約率を高めるコツ・テクニックを例文で解説
6. フォローアップと関係構築
契約後も顧客との関係を維持するためのフォローアップも、営業プロセスに含まれます。
納品やサービス提供後のフォローアップを行い、顧客のフィードバックを収集して改善点を把握しましょう。
定期的な連絡や追加提案によって、長期的な関係を築くことができます。
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営業プロセス可視化の3つのメリット
営プロセス可視化によってもたらされるメリットは、下記のようなものがあります。
ボトルネックの発見
「初回アポイントから次回商談に繋がらない」「リピート率が低い」などの課題があっても、属人化した営業ではその原因を探ることは容易ではありません。
しかし、営業プロセスを可視化できれば、その原因がどのプロセスにあるのかということが明確になるため、そのボトルネックに対する改善策をスピーディーに指示することができます。
また、営業を標準化していることによって、個々の営業担当者のボトルネックの発見にも効果があります。 誰がどのプロセスでつまずいているのかを早期に発見できれば、それだけリカバリーも早く行うことができるのです。
人材育成の効率化
組織内で共通した営業の基準を持っていることで、その型をベースとした人材育成が可能になります。
これにより、今までは時間がかかっていた新人教育も短期間で済むことが期待できます。
また、今まで営業成績の優れなかったメンバーも、標準化した営業の型を活用して営業活動を改善していくことで、誰でも成果に繋がる営業活動が可能になります。
ナレッジ、ノウハウの共有促進
今までは、デキる営業マンやベテラン営業マンのナレッジやノウハウは属人化してしまっており、経験やスキルの差が営業成績に反映してしまっていました。
しかし、ナレッジやノウハウを盛り込んで営業を標準化することにより、組織内で勝ちパターンを共有することができるようになります。
更に、メンバー全員のナレッジを活かして、営業プロセスをより効果的なものにレベルアップしていくこともできるようになるのです。
▶人材育成に悩んでいる方必見！成果を出している営業パーソンに共通する4つの習慣とは？
営業プロセス可視化に必要な3つのステップ
営業プロセスを可視化する際には、以下の3つのステップで行いましょう。
オーソドックスな営業パターンを基準にする
最もオーソドックスな営業のパターンに沿って、営業プロセスの整理をしましょう。
もちろん、営業活動をしていくうえで、例外のパターンは必ずあります。
しかし、その少数のパターンを重視するのではなく、営業現場で最も活用できそうなオーソドックスな営業プロセスの型に整理することで、営業現場とのズレのない理想的な型が出来上がります。
営業プロセスをシンプルにする
細分化したり複雑にしたりしてしまっては、全体像が捉えにくくなります。
結果として、分析に時間がかかってしまったり、改善すべき点が見つけられなかったりすることも。 営業プロセスを可視化する際には、なるべくシンプルな工程で整理するようにしましょう。
各プロセスでの行動を具体的にする
営業プロセスの全体像が整理できたら、次はそれぞれのプロセスにおける行動を具体的に示しましょう。
例えば「初回訪問」という営業プロセスを設定したとします。
しかし、メンバーによってそのプロセスが「製品紹介のパンフレットを見せて説明する」という認識だったり「パンフレットを見せたあとデモ動画を見せてから製品の説明をしてから、訪問先の課題や現状をヒアリングする」という認識であったりとズレが生じていることがあります。
ここでの行動の認識のズレが、後の受注率の差にも繋がってきてしまうのです。 営業プロセスを可視化する際には、各プロセスで具体的にどのような行動をするのかを定義しておく必要があるでしょう。
SFAを活用した営業プロセスの可視化の具体的方法
営業プロセスを共有し、各案件がどのステージで動いているのかをリアルタイムで見える化するためには、Excelでは不十分です。
営業プロセスの見える化は、全メンバーに対して安定的に営業活動を支援するSFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）の導入によって躍進するでしょう。
SFA/CRMでは、アポイントから契約に至るまでの営業プロセスのフェーズごとに案件の進捗を管理できます。
これによって、案件の進捗具合を確認したり、自分が次にどのようなアクションを取るべきなのかを把握できたりするようになります。
マルチデバイス対応のSFA/CRMでは出先でもアクションを入力できるため、全メンバーがリアルタイムで案件の進捗を確認でき、組織全体で効率的に営業活動を進めていくことができます。
関連記事：スマホ活用で変わるSFAによる営業生産性｜モバイル対応SFA10選
例として、弊社で開発しているSFA「Mazrica Sales」の活用事例をご紹介します。
Mazrica Salesでは営業プロセスごとにカード形式で案件を管理できるため、直感的に案件の進捗を把握することができ、移動もドラッグ＆ドロップの簡単操作で完了します。
つまり、ITリテラシーの高くないメンバーでも抵抗感なくSFAを活用していくことができるのです。
また、搭載されたAIが勝ちパターンを学習し、過去に効果的だった提案資料やメール文章などを「おすすめアクション」として提案してくれます。
これにより、類似した状況での営業活動が効率的かつ効果的に進むことができます。
更に、営業プロセスや担当者ごとの受注率や売上実績などのレポーティングも簡単操作でアウトプットすることができるため、分析や改善も効率的に行えます。
この記事では、「営業の属人化問題」について触れてきましたが、SFAを導入しただけでは問題解決になりません。
一番重要なのはSFAの導入ではなく定着です。
Mazrica Salesは誰でも簡単に操作できる直感的な操作性と、現場の事務作業を効率化させる機能により、管理者だけではなく現場の営業パーソンの定着に最もフォーカスしたSFA/CRMです。
SFAそのものの学習コストが低いため、その分SFAの特徴を最大限に活かすことで着実な売上アップを見込めます。
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営業プロセス可視化の4つの注意点
最後に、営業プロセスの可視化（見える化）を行う際の注意点を解説します。以下の4つのポイントをおさえ、営業プロセスの見える化を成功させましょう。
営業プロセスを標準化する
営業プロセスを可視化する際、人によってプロセスが違っていては意味がありません。
個人ではなく組織全体として営業力を高めること、そして退職や異動があっても動じない組織を作ることが、営業組織にとって大きな強みになります。
そのためには、組織全体の営業活動の基準を設けることが大事。 「営業の標準化」とは、顧客への初回アプローチからクロージングまでの各営業過程で、どのようなアクションをするべきなのかなどを具体的に構築し、組織全体に広めて浸透させることです。
標準化されたプロセスを全員が遵守することで、データの一貫性が保たれ、成果の比較やパフォーマンスの分析がしやすくなります。
今よりも成果を出すためには、営業の標準化したうえで、見える化をすると良いでしょう。
目標設定・KPI設定を明確にする
次に、「目標設定・KPI設定を明確にする」ことが重要です。
営業活動の成果を測定するためには、具体的かつ達成可能な目標を設定する必要があります。例えば、月間の新規リード数や成約件数などが挙げられます。
また、営業プロセスの各段階で重要なKPIを定め、リードジェネレーションからクロージングまで、各フェーズで追跡する指標を決定します。
設定したKPIの振り返りを通して、必要に応じて目標やプロセスを調整し、常に現実的で効果的な目標設定を維持することができます。
関連記事：KPIマネジメントとは？目標達成のためのKPI設定方法と事例を解説
適切なツールを選定する
自社にとって適切なツールを選定することも、営業プロセスの見える化を効率的に進めるうえで欠かせません。
顧客管理や営業活動の追跡に適したSFA/CRMシステムを選定し、営業プロセスの見える化に役立つ機能を備えたツールを利用しましょう。
営業活動に関連するすべてのデータを一元管理できるツールを選び、データの一貫性と正確性を保つことが重要です。
さらに、ツールは使いやすく、営業担当者が簡単に使用できるものである必要があります。
複雑すぎるツールは使用されなくなる可能性があるため、直感的な操作が可能なものを選びましょう。
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チームの理解と協力を得る
最後に、「チームの理解と協力を得る」ことが成功の鍵です。
見える化の目的やメリットを営業チーム全体に伝え、見える化が個々の営業活動やチーム全体の成果向上につながることを説明しましょう。
ツールの使用方法やプロセスの遵守方法について適切なトレーニングを提供し、質問や問題に対するサポート体制を整えます。
また、定期的に営業担当者からフィードバックを収集し、プロセスやツールの改善に役立てることが重要です。
これにより、チーム全体の協力を得やすくなり、見える化の効果が最大化されるでしょう。
終わりに｜SFAを活用して営業プロセスを可視化・標準化しよう
組織内の営業を標準化することは、企業にとっての財産となります。
営業メンバーが共通した営業活動の認識を持っていることにより、組織全体の営業力が底上げされて売上や受注率の向上に繋がるでしょう。
そこで、SFAやCRMなどのITツールを活用することが、営業プロセスの見える化を進める最大のカギとなります。
強い営業組織を作るために、営業プロセスの標準化と自社に合ったツールの導入を検討してみてくださいね。
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