CRMとMAの違いとは？特徴やメリット、最適なツールの選び方を解説

DX化の波が広がり、ビジネスを効率化・自動化するITツールもさまざまな種類が開発されています。

その中でも、マーケティング・セールスプロセスにおいて重要になるツールが、CRMやMAです。

「CRMとMAは、どのような違いがあるのだろう？」
「CRMとMA、自社に最適なツールはどちらだろう？」

今回は、このように感じている方に向け、CRMとMAの特徴を踏まえて両者の違いを解説します。また、おすすめのCRMやMAについても紹介するので、自社に最適なツール選びの参考にしてください。

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CRMとは？

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CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

顧客に関するあらゆる情報を管理して、信頼関係を構築することで売上につなげるマネジメント手法です。

CRMを活用すれば、氏名・会社名・連絡先などはもちろんのこと、取引履歴（購入履歴）や商談履歴、顧客へのアクション履歴、顧客からのお問い合わせ履歴など、顧客に関するさまざまな情報を管理することができます。

これらの顧客情報の蓄積により、自社の顧客の購買傾向やニーズなどを分析して、次の施策につなげていくことが可能になります。

関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説

MAとは？

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MAとは「Marketing Automation」の略で、日本語では「マーケティング活動の自動化」を意味します。

MAツールを活用することで、WEBサイトやWEB広告、メールやSNSなど、それぞれのマーケティング施策を自動化するだけでなく、それらの施策の成果も蓄積・分析できます。獲得したリード一人ひとりに紐づけた施策の効果測定によって、より成果の高い次の一手を打ち出すことが可能になるのです。

CRMとMAの違い

CRMとMAは機能や使う目的が異なります。

CRMは、顧客の情報を管理し、製品・サービスの活用状況の把握に役立てることで、顧客の満足度やロイヤリティを向上させていく役割を果たします。顧客に対して適切なアプローチをとり続けながら関係性を構築することで、製品・サービスの解約率を下げ、長く使い続けてもらえるように働きかけることができるのです。

一方のMAは、主にこれから顧客になってくれそうな「見込み客」に対してアプローチをします。見込み客が顧客となるまで、興味の度合いに応じてメールマガジンを配信したり、セミナーの開催を告知するなどして、見込み客を育成する役割を担っています。

そのため、CRMとMAは機能や利用目的が重なる部分もありますが、見込み客に対してアプローチしたい場合はMA、すでに顧客になった人に対して活動を行っていきたい場合はCRMを活用するといいでしょう。さらにCRMとMAを連携することによって、見込み客の獲得から、顧客化した後の長期的な関係性の構築がスムーズになります。

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次は、CRMとMAの詳しい特徴について紹介します。

CRMの主な特徴

CRMは顧客との関係性を管理するツールであり、主に以下の特徴があります。

顧客情報の管理・分析機能

CRMは顧客との関係性を管理するツールなので、顧客情報の管理や分析を得意としています。

顧客に紐づいて、マーケティングや営業などのアクション履歴、商材の購買履歴、契約の更新履歴などのあらゆる情報を管理します。

関連記事：顧客分析とは？具体的な５つの手法からツールを用いた分析まで

顧客サポート機能

顧客からクレームや問い合わせがあったときや、顧客にアフターフォローをしたいときなど、サポートが必要な場合にもCRMが役立ちます。

CRMに蓄積された情報を確認すると、その顧客がどのような商材をいつ購入したか一目で把握できるため、手厚いサポートが可能です。

またCRMによってメール配信機能が搭載されているので、顧客をセグメントしてフォローメールを送るなどのサポートもできます。

マーケティング機能

CRMで顧客の属性や購買傾向などを分析することで、マーケティング施策にも活用できます。

またCRMによっては、マーケティング施策の自動化機能が搭載されている場合もあります。たとえば、メール配信機能や問い合わせフォーム作成機能などです。

ただし、マーケティングに特化したMAほど高度な機能は搭載されていません。

顧客情報のセキュリティ機能

顧客に関する情報は重大な個人情報となり、流出は絶対に防がなければいけません。

CRMは顧客の個人情報が豊富に蓄積されているため、セキュリティ対応されている製品も多くあります。

製品によって、二段階認証やIPアドレスによるアクセス制限、データの暗号化などセキュリティ対策が異なります。

MAの主な特徴

MAはマーケティング領域に特化しており、まだ顧客にはなっていない潜在顧客が見込み顧客（リード）を対象に活用するツールです。

機能はさまざまですが、主に以下の機能に区分されます。

見込み顧客の獲得（リードジェネレーション）

MAには、見込み顧客を獲得するための機能が充実しています。

WEB広告からの遷移先となるLP（ランディングページ）の作成、自社のWEBサイトに設置する問い合わせフォームの作成などが可能です。獲得した見込み顧客の情報は、MA上に蓄積できます。

またWEBサイトへの訪問履歴・閲覧履歴などの分析や、訪問者のIPアドレスによる企業の特定などの機能もあります。

さらに申し込みフォームを活用してセミナーに集客するなど、さまざまな方法で見込み顧客の獲得ができます。

関連記事：リードジェネレーションとは？意味や手法・おすすめのツール3選を紹介

見込み顧客の育成（リードナーチャリング）

獲得した見込み顧客の購買意欲を高めるため、育成できる機能もあります。

一斉配信やセグメント配信ができるメール配信機能、ホワイトペーパーなど有益なコンテンツの配信、WEBページの閲覧履歴分析などを行い、見込み顧客の関心度を高めます。

またMAで分析したデータを基に、電話をかけたりDMを送付したりするなど、オフラインマーケティングにも活用できます。

見込み顧客の抽出（リードクオリフィケーション）

獲得・育成した見込み顧客がすべて受注につながるわけではありません。購買意欲が高い見込み顧客もいれば、関心度が低いままの見込み顧客もいます。

そのため、見込み顧客の関心度がわからずに手当たり次第にアプローチしてしまうと、無駄打ちばかりになりかねません。また関心度が低い見込み顧客ばかり対応してしまい、優先すべき見込み顧客に対応する時間を取れず、チャンスを逃すリスクもあります。

そこでMAを活用し、意欲の高い見込み顧客を抽出する必要があるのです。

見込み顧客の抽出には、スコアリングが活用できます。スコアリングとは見込み顧客に点数をつけ、高得点の見込み顧客ほど関心度が高いと判断する機能です。

たとえば「メールを開封したら3点」「ホワイトペーパーをダウンロードしたら5点」「お問い合わせをしてきたら8点」というように点数を付け、それぞれの見込み顧客の行動分析をして加点していきます。

関連記事：リードクオリフィケーションとは？効果的なスコアリング方法も解説

CRM・MAとSFAの違い

CRMやMAとよく比較されるツールが「SFA」です。

SFA（Sales Force Automation）とは営業支援ツールのことで、営業活動に特化しています。顧客情報や案件情報の管理、営業担当者ごとのアクションやスケジュールの管理、売上分析などが可能です。

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そのため、マーケティング部門で使うツールはMA、営業部門で使うツールはSFAと分類できます。

また、CRMは先程もお伝えしたように、顧客の情報を管理し、製品・サービスの活用状況の把握に役立てることで、顧客の満足度やロイヤリティを向上させていく役割を果たします。

ツールごとに違いはあるものの、SFAやCRM、MAを連携し情報を一元管理することでスムーズな営業・マーケティング活動を実現することができるため、より詳しく知りたい場合は、ぜひ下記の資料も読んでみてください。

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CRMツール・MAツールの選び方

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CRMやMAはさまざまな製品があるため、導入したくても選ぶのに迷ってしまうという方も多いのではないでしょうか。

また「リーズナブルだから」「みんなが使っているから」という理由で選ぶと、自社の事業内容や業務フローに合わずに失敗するケースも多く見受けられます。

そこで、以下のポイントを意識して選ぶと良いでしょう。

自社のビジネスに合ったツールを選択する

ツール活用のカギは、自社のビジネスに合っているかどうかです。自社のビジネスに合っていないツールを導入しても、現場の活用にはつながりません。

たとえば、BtoBかBtoCかで適したツールが異なります。検討や決裁などに時間がかかりリードタイムが長くなりやすいBtoBビジネスは、細かくフォローを続ける必要があるため、商談履歴やアクション履歴などの詳細情報を蓄積しやすいツールが適しています。

また、自社のビジネスの課題や目標に沿ったツール選択も重要です。マーケティングに課題があるのか、営業を強化したいのか、顧客の一連の購買行動に合わせたフォローがしたいのか、という視点でツールを選択しましょう。

※なお、今よりもっと自社に合ったCRM/SFAツールへのリプレイスを検討している場合は、こちらの資料をご参考ください。
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ツール連携ができる拡張性があるかどうか

他のツールとの連携機能も、重視すべきポイントです。

たとえば、展示会で入手した名刺の見込み顧客情報をCRMやMAに取り込みたい場合、名刺情報を簡単にデータ化できる名刺管理ツールと連携することで、シームレスに名刺情報を同期できます。

また、請求・会計システムやビジネスチャットなど、CRM・MAと連携することで業務が効率化するツールは多岐にわたります。

どのような外部ツールと連携できるか確認してから選定しましょう。

CRMとMAを１つのプラットフォーム上で運用できるものもありますので、「ワンプラットフォームでツール連携が不要なのか？」を選定軸にツールを選ぶのもいいでしょう。

Mazrica製品であれば、外部ツールの連携も可能であり、自社製品だけで一気通貫のマーケティング・営業活動が実現できます。

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サポート体制の有無

ツール導入で失敗してしまうケースとして「運用が定着しないが、誰に相談したら良いかわからない」「使い方がわかりにくく現場が敬遠してしまう」といった例が多く見受けられます。

このような課題を解決するため、ツールベンダーのサポート体制も確認する必要があります。

ツールによりサポート内容も異なります。メールでのサポートしか対応していないツールもあれば、定期的に面談をしたりレポートを提出してくれたりするツールもあります。

サポートの有無と併せて、サポートの具体的な内容も確認しましょう。

おすすめのCRMツール

ここからは、おすすめのCRMツールを3製品紹介します。いずれも特徴や機能が異なるため、自社に最適なCRMを探している方はぜひご参考ください。

関連記事：CRMツール比較11選！中小企業向けおすすめ顧客管理ツールも紹介

おすすめのMAツール

次は、おすすめのMAツールを3製品紹介します。

どれもマーケティング部門での活用に最適なツールなので、特徴を理解して自社に最適なツールを見極めましょう。

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Mazricaで営業からマーケティングを一元管理

ワンプラットフォーム

「営業とマーケティングを一元管理できるかどうか」は、ツール選定の重要なポイントとなります。

なぜなら、マーケティングで獲得・育成した見込み顧客に対し、最適なタイミングで営業アクションを行うことで、購買意欲が高いまま商談を進めることができるからです。そのため、受注にもつながりやすく、効率的に売上を向上させることができます。

Mazricaは、Mazrica SalesとMAツールのMazrica Marketingを併せて活用することで、ツール連携の手間なくマーケティング・セールスプロセスを一元管理できます。Mazrica Salesでは、顧客情報に紐づいてアクションや取引などの内容を管理できるため、顧客の傾向に合わせた施策立案が可能です。また、Mazrica Marketingでは、フォーム作成やメール配信、WEBサイトのアクセス解析、オートメーションの設計をすることができます。そのため、マーケティングで獲得・育成した見込み顧客に対し、最適なタイミングで営業アクションを行うことで、購買意欲が高いまま商談を進めることができます。そのため受注にもつながりやすく、効率的に売上を向上させられます。

マーケティング・セールスプロセスを一元管理したい企業には、Mazricaを強くおすすめします。

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