CRMとMAの違いとは？主な特徴と最適なツールの選び方

DX化の波が広がり、ビジネスを効率化・自動化するITツールもさまざまな種類が開発されています。

その中でも、マーケティング・セールスプロセスにおいて重要になるツールが、CRMやMAです。

「CRMとMAは、どのような違いがあるのだろう？」
「CRMとMA、自社に最適なツールはどちらだろう？」

今回は、このように感じている方に向け、CRMとMAの特徴を踏まえて両者の違いを解説します。また、おすすめのCRMやMAについても紹介するので、自社に最適なツール選びの参考にしてください。

▶▶CRM機能が搭載されたSFAとは？営業・マーケティングの一元管理にぴったりなツールをご紹介します。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客に関するあらゆる情報を管理して、信頼関係を構築することで売上につなげるマネジメント手法です。

しかし近年では、CRMを実現するためのシステム・ツールを総称して「CRM」と呼ぶようになっています。そのため、本稿においての「CRM」は、システムやツールを指します。

CRMでは、顧客に関するさまざまな情報を管理します。

氏名・会社名・連絡先などはもちろんのこと、取引履歴（購入履歴）や商談履歴、顧客へのアクション履歴、顧客からのお問い合わせ履歴なども該当します。

これらの顧客情報の蓄積により、自社の顧客の購買傾向やニーズなどを分析することが可能です。そして分析データを基に、次の施策につなげていきます。

関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説

MAとは？

MAとは「Marketing Automation」の略で、日本語では「マーケティング活動の自動化」を意味します。自動化する仕組み自体を指しますが、近年ではMAを実現するためのツール自も「MA」と呼んでいます。

マーケティング活動では、WEBサイトやWEB広告、メールやSNSなどさまざまなチャネルを活用します。そのため手間がかかる作業が多くなり、ミスや残業などが発生することもしばしばありました。

そこでマーケティング業務の一部を自動化して効率化を図るために、MAが生まれました。

MAでは、それぞれのマーケティング施策を自動化するだけでなく、それらの施策の成果も蓄積・分析できます。獲得したリード一人ひとりに紐づけた施策の効果測定によって、より成果の高い次の一手を打ち出します。

関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介

CRMとMAの違い

CRMとMAは機能や管理できる情報が異なります。

CRMは、顧客情報ややり取りの履歴などを包括的に管理するので、マーケティングでも営業でもカスタマーサクセスでも利用できるツールです。

一方のMAは、顧客とのやり取り履歴の中でも、マーケティング領域に特化して情報を管理するツールを指します。

そのためCRMとMAは機能や利用目的が重なる部分もあり、「CRMの中でもマーケティング領域に特化したものがMA」とも言えます。

下記のCRMとMAの特徴を理解すると、それぞれの違いをイメージできるでしょう。

CRMの主な特徴

CRMは顧客との関係性を管理するツールであり、主に以下の特徴があります。

顧客情報の管理・分析機能

CRMは顧客との関係性を管理するツールなので、顧客情報の管理や分析を得意としています。

顧客に紐づいて、マーケティングや営業などのアクション履歴、商材の購買履歴、契約の更新履歴などのあらゆる情報を管理します。

関連記事：顧客分析とは？具体的な５つの手法からツールを用いた分析まで

顧客サポート機能

顧客からクレームや問い合わせがあったときや、顧客にアフターフォローをしたいときなど、サポートが必要な場合にもCRMが役立ちます。

CRMに蓄積された情報を確認すると、その顧客がどのような商材をいつ購入したか一目で把握できるため、手厚いサポートが可能です。

またCRMによってメール配信機能が搭載されているので、顧客をセグメントしてフォローメールを送るなどのサポートもできます。

マーケティング機能

CRMで顧客の属性や購買傾向などを分析することで、マーケティング施策にも活用できます。

またCRMによっては、マーケティング施策の自動化機能が搭載されている場合もあります。たとえば、メール配信機能や問い合わせフォーム作成機能などです。

ただし、マーケティングに特化したMAほど高度な機能は搭載されていません。

関連記事：CRMで実現するマーケティングとは？｜有効活用のための3つの視点

顧客情報のセキュリティ機能

顧客に関する情報は重大な個人情報となり、流出は絶対に防がなければいけません。

CRMは顧客の個人情報が豊富に蓄積されているため、セキュリティ対応されている製品も多くあります。

製品によって、二段階認証やIPアドレスによるアクセス制限、データの暗号化などセキュリティ対策が異なります。

MAの主な特徴

MAはマーケティング領域に特化しており、まだ顧客にはなっていない潜在顧客が見込み顧客（リード）を対象に活用するツールです。

機能はさまざまですが、主に以下の機能に区分されます。

見込み顧客の獲得（リードジェネレーション）

MAには、見込み顧客を獲得するための機能が充実しています。

WEB広告からの遷移先となるLP（ランディングページ）の作成、自社のWEBサイトに設置する問い合わせフォームの作成などが可能です。獲得した見込み顧客の情報は、MA上に蓄積できます。

またWEBサイトへの訪問履歴・閲覧履歴などの分析や、訪問者のIPアドレスによる企業の特定などの機能もあります。

さらに申し込みフォームを活用してセミナーに集客するなど、さまざまな方法で見込み顧客の獲得ができます。

関連記事：リードジェネレーションとは？意味や手法・おすすめのツール3選を紹介

見込み顧客の育成（リードナーチャリング）

獲得した見込み顧客の購買意欲を高めるため、育成できる機能もあります。

一斉配信やセグメント配信ができるメール配信機能、ホワイトペーパーなど有益なコンテンツの配信、WEBページの閲覧履歴分析などを行い、見込み顧客の関心度を高めます。

またMAで分析したデータを基に、電話をかけたりDMを送付したりするなど、オフラインマーケティングにも活用できます。

関連記事：リードナーチャリングとは？意味や手法・リードジェネレーションとの違いを解説

見込み顧客の抽出（リードクオリフィケーション）

獲得・育成した見込み顧客がすべて受注につながるわけではありません。購買意欲が高い見込み顧客もいれば、関心度が低いままの見込み顧客もいます。

そのため、見込み顧客の関心度がわからずに手当たり次第にアプローチしてしまうと、無駄打ちばかりになりかねません。また関心度が低い見込み顧客ばかり対応してしまい、優先すべき見込み顧客に対応する時間を取れず、チャンスを逃すリスクもあります。

そこでMAを活用し、意欲の高い見込み顧客を抽出する必要があるのです。

見込み顧客の抽出には、スコアリングが活用できます。スコアリングとは見込み顧客に点数をつけ、高得点の見込み顧客ほど関心度が高いと判断する機能です。

たとえば「メールを開封したら3点」「ホワイトペーパーをダウンロードしたら5点」「お問い合わせをしてきたら8点」というように点数を付け、それぞれの見込み顧客の行動分析をして加点していきます。

関連記事：リードクオリフィケーションとは？効果的なスコアリング方法も解説

CRM・MAとSFAの違い

CRMやMAとよく比較されるツールが「SFA」です。

SFA（Sales Force Automation）とは営業支援ツールのことで、営業活動に特化しています。顧客情報や案件情報の管理、営業担当者ごとのアクションやスケジュールの管理、売上分析などが可能です。

そのため、マーケティング部門で使うツールはMA、営業部門で使うツールはSFAと分類できます。

また、CRMはマーケティング領域や営業領域などを包括的に管理できるので「CRMのうち営業領域に特化しているツールがSFA」とも言えます。

ただし、一般的なCRMには顧客情報や営業情報の管理ができる機能が搭載されており、SFAと重なる部分が多々あります。そのため「CRM/SFA」というように、統合して呼ばれることも多い傾向です。

関連記事：MAとSFA連携でマーケティング・営業を強化する方法｜MA・SFA・CRMの違いと特徴とは？

CRMツール・MAツールの選び方

CRMやMAはさまざまな製品があるため、導入したくても選ぶのに迷ってしまうという方も多いのではないでしょうか。

また「リーズナブルだから」「みんなが使っているから」という理由で選ぶと、自社の事業内容や業務フローに合わずに失敗するケースも多く見受けられます。

そこで、以下のポイントを意識して選ぶと良いでしょう。

自社のビジネスに合ったツールを選択する

ツール活用のカギは、自社のビジネスに合っているかどうかです。自社のビジネスに合っていないツールを導入しても、現場の活用にはつながりません。

たとえば、BtoBかBtoCかで適したツールが異なります。検討や決裁などに時間がかかりリードタイムが長くなりやすいBtoBビジネスは、細かくフォローを続ける必要があるため、商談履歴やアクション履歴などの詳細情報を蓄積しやすいツールが適しています。

また、自社のビジネスの課題や目標に沿ったツール選択も重要です。マーケティングに課題があるのか、営業を強化したいのか、顧客の一連の購買行動に合わせたフォローがしたいのか、という視点でツールを選択しましょう。

※なお、今よりもっと自社に合ったCRM?SFAツールへのリプレイスを検討している場合は、こちらの資料をご参考ください。
▶▶【無料PDFダウンロード】CRM/SFAのリプレイスで押さえるべき5ステップとは？

ツール連携ができる拡張性があるかどうか

他のツールとの連携機能も、重視すべきポイントです。

たとえば、展示会で入手した名刺の見込み顧客情報をCRMやMAに取り込みたい場合、名刺情報を簡単にデータ化できる名刺管理ツールと連携することで、シームレスに名刺情報を同期できます。

また、請求・会計システムやビジネスチャットなど、CRM・MAと連携することで業務が効率化するツールは多岐にわたります。

このため、どのような外部ツールと連携できるか確認してから選定しましょう。

▶▶SFAとMAの連携概要をご紹介！営業とマーケティング業務を手広くカバーできます！

サポート体制の有無

ツール導入で失敗してしまうケースとして「運用が定着しないが、誰に相談したら良いかわからない」「使い方がわかりにくく現場が敬遠してしまう」といった例が多く見受けられます。

このような課題を解決するため、ツールベンダーのサポート体制も確認する必要があります。

ツールによりサポート内容も異なります。メールでのサポートしか対応していないツールもあれば、定期的に面談をしたりレポートを提出してくれたりするツールもあります。

サポートの有無と併せて、サポートの具体的な内容も確認しましょう。

おすすめのCRMツール

ここからは、おすすめのCRMツールを3製品紹介します。いずれも特徴や機能が異なるため、自社に最適なCRMを探している方はぜひご参考ください。

関連記事：CRMツール・ソフトおすすめ10選 | 中小企業向け顧客管理ツールを徹底比較

おすすめCRM ① Mazrica Sales (旧 Senses)

Mazrica Sales (旧 Senses) は、現場での使いやすさにこだわったCRMで、特に営業領域で広く活用されています。直感的に使いやすいインターフェースと、モバイルアプリにより、外出中や移動中でも手軽に利用可能です。

Mazrica Sales (旧 Senses) の特徴は、AIが搭載されている点です。AIが過去の類似案件を分析し、その案件の受注確度を算出します。また効果の高い営業アクションを提案してくれるため、より受注につながる営業活動が可能です。

また、豊富な外部ツールとの連携ができる点もメリットです。MAや名刺管理ツール、グループウェアやビジネスチャットなどと連携することで、データが自動で同期されて業務効率化につながるでしょう。

他にも充実した機能が搭載されているので、Mazrica Sales (旧 Senses) の活用により顧客との信頼関係を深めることができます。

▶▶90秒で理解するMazrica Sales (旧 Senses) 【デモ動画】はこちらをクリック

URL：https://product-senses.mazrica.com/

おすすめCRM ② Salesforce（Sales Cloud）

世界的に高い利用率を誇っているのが、CRMプラットフォームのSalesforceです。複数の製品がありますが、CRMやSFAとして活用されているツールはSales Cloudになります。

Sales Cloudはシンプルで見やすいインターフェースが特徴で、顧客情報や案件情報などの直感的な管理が可能です。

また、搭載されたAIが営業活動をサポートしてくれるので、効率よく成果を出すことができるでしょう。

ただし機能の多さや性能の高さが、逆に使いにくいと感じる企業もあるようです。使いこなすために専任担当者を配置している企業もあるため、導入の際にはトライアルで使い勝手を試してみる必要があるでしょう。

URL：https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

関連記事：セールスフォース(Sales Cloud)の評判・口コミ｜導入すべき企業とは？

おすすめCRM ③ Zoho CRM

Zoho CRMは、充実した機能が魅力のCRMです。顧客情報管理だけでなく、営業活動のサポートやマーケティングなどの機能も搭載されています。

また、導入支援や利用トレーニング、メールによる問い合わせ対応など、手厚いサポートも特徴です。導入前から導入後までサポートしてもらえるので、初めてCRMを導入する企業やリプレイスする企業におすすめと言えます。

URL：https://www.zoho.com/jp/crm/

おすすめのMAツール

次は、おすすめのMAツールを3製品紹介します。どれもマーケティング部門での活用に最適なツールなので、特徴を理解して自社に最適なツールを見極めましょう。

関連記事：MAツール比較12選！失敗しないマーケティングオートメーションの選び方とは？

おすすめMAツール ① Marketo Engage

Marketo Engage（マルケトエンゲージ）は、全世界で広く利用されているMAです。

メールやソーシャルメディア、デジタル広告などの施策別の機能を利用でき、それぞれの施策の実行から効果測定ができます。また、搭載されたAIがリードに対して適切なコンテンツを自動配信します。

人手では難しい作業もMarketo Engageが行うため、マーケティング施策の実行がスムーズになり、PDCAサイクルを早めることが可能です。

URL：https://jp.marketo.com/software/marketing-automation/

おすすめMAツール ② Marketing Hub™（HubSpot）

CRMプラットフォームのHubSpotの中のMarketing Hubは、ブログ（SEO対策）やソーシャルメディア、動画など多様なチャネルからの集客を可能にするMAです。

プログラミングやWEBデザインなどのスキルがなくても、簡単にWEBサイト構築やフォーム作成などができます。

マーケティング施策を外注せずに自社内で完結できるため、マーケティングに関するコストや人員などのリソースが限られている企業におすすめです。

URL：https://www.hubspot.jp/

おすすめMAツール ③ SATORI

海外製のMAが多い中、SATORI（サトリ）は国産のMAツールとして日本企業から指示を得ています。国産ツールだからこそ、日本企業の業務フローに合わせた設計が魅力です。

ターゲットの属性や行動履歴から、最適なWEBコンテンツをパーソナライズして配信します。

また、見込み顧客のスコアリングができ、確度の高い見込み顧客を自動で抽出可能。ホットリードに対し、最適なタイミングでアプローチできます。

URL：https://satori.marketing/

Mazrica Sales (旧 Senses) で営業からマーケティングを一元管理

マーケティングと営業は、深い関係性があります。

マーケティングで獲得・育成した見込み顧客に対し、最適なタイミングで営業アクションを行うことで、購買意欲が高いまま商談を進めることができます。そのため受注にもつながりやすく、効率的に売上を向上させられます。

しかし、マーケティングと営業の連携が取れていないと、アプローチすべき見込み顧客がわからなかったり、最適なタイミングでアクションできなかったりします。

そこで営業とマーケティングを一元管理できるツールが必要です。

CRM/SFAのMazrica Sales (旧 Senses) は、マーケティング・セールスプロセスを一元管理できます。顧客情報に紐づいてアクションや取引などの内容を管理できるため、顧客の傾向に合わせた施策立案が可能です。

またMazrica Sales (旧 Senses) は、MAツールとの連携もできます。マーケティング情報をMazrica Sales (旧 Senses) に取り込めば、見込み顧客の関心に合わせて提案内容を考えることができるでしょう。

さらに「Mazrica Sales (旧 Senses) Marketing」というマーケティング機能も搭載されており、フォーム作成やメール配信、WEBサイトのアクセス解析などを利用できます。

マーケティング・セールスプロセスを一元管理したい企業には、Mazrica Sales (旧 Senses) を強くおすすめします。

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終わりに

CRMとMAは、機能や利用目的が異なります。ただし重なる部分も多く、CRMの中でも特にマーケティング領域を得意とするものをMAと認識すると良いでしょう。

CRMやMAを選ぶ際には、自社の課題解決や目標達成につながるツールを選定することがポイントです。よって、まずは自社の課題や目標を明確にした上で、さまざまなツールについての情報を集めて比較検討しましょう。

今回紹介したCRMやMAを参考に、自社に最適なツールを選定してください。