BtoB事業に携わっている方であれば、CRMやSFA、MAなどの用語を耳にすることも多いのではないでしょうか。
BtoB事業をスケールさせる際には、これらの用語の意味を理解し、必要であれば取り入れ、活用していくことも必要かもしれません。
しかし、用語は知っていても、正直意味が分からなかったり、どういう場面で活用すればいいのか?理解が難しいものでもありますよね。
そこで本記事では、CRMについて、SFA・MAとの違いや、CRMの導入のメリット、解決できる課題を解説します。
この記事を最後までご覧いただくことで、CRM(顧客関係管理システム)の全体像を理解できると共に、御社のとって必要な機能やツールの選び方までわかるようになるでしょう。
尚。現場の声を反映させた「現場で使いやすい」SFA/CRMをこちらの資料で詳しく紹介しています。
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この記事の内容
CRM(顧客管理システム)とは?
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係システム」「顧客管理システム」などを意味します。
厳密には顧客にスポットを当て、顧客との関係性を構築する(顧客ロイヤルティや顧客満足度を上げる)ことで売上を増加させることが目的です。
ですが、一般的にはマーケティングや営業活動において、顧客との関係性を管理するツール(顧客管理ツール)を指す場合が多くなっています。
具体的には、企業や顧客の連絡先・購入履歴・会社との接触の記録・関係性の状況(商談状況)の管理などを一元的に行うことが可能です。
CRMを導入することで、顧客データを一元管理し、業務を効率化・最適化できる上、蓄積されたデータを分析することで、次なる施策の一手を生み出すためのインサイトを得ることができます。
後述するSFA・MAはそれぞれ、営業・マーケティングに特化したツールです。SFA・MAはCRMと連携させることで、営業やマーケティング領域をカバーしながら、顧客との関係構築を深めることができます。
尚、CRMとの関係も深いカスタマーサクセス(CS)については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事:カスタマーサクセスとは?具体的な業務や事例・おすすめツールを紹介
CRMツールとは?
CRMツールとは、顧客管理を行うためのツールです。
CRMツールを利用することで、顧客の個人情報を管理、営業・マーケティングプロセスの可視化、購入履歴などに添った施策が可能になります。
CRMの主な機能は以下のとおりです。
- 顧客情報の管理、分析
- 商談履歴・お問い合わせ履歴管理
- 取引履歴(購買履歴)管理
- メール配信・内容管理
- キャンペーン管理
▶︎▶︎営業・マーケティング活動の効率化におすすめのCRM/SFAツールとは?
CRM活用が重要になっている背景
近年企業がCRMを導入・活用することが必要かつ重要になってきている背景としては、次の2点が考えられます。
1つは顧客ニーズ・顧客の価値観が以前よりも多様化してきていること。
もう1つは1人で全ての顧客対応をするのではなく、チームで顧客に応じた対応をしていく必要があることです。
顧客ニーズ・価値観の多様化に合わせた顧客サポートの必要性
顧客ニーズや価値観は絶えず変化し、多様化しています。例えBtoBビジネスの場合であっても。
顧客ニーズや価値観が絶えず変化、多様化することで、個々人の状況に合った顧客サポートも必要にもなってきます。
以前よりも顧客が何を求めているのか?を把握しづらくなってきているのも事実です。
自社の商品・サービスが、どんな人に、なぜ求められているか?を正確に把握できていなければ、売り続けることは難しくなってしまいます。
こうした課題を解決するために、CRMに注目する企業が増えているのです。
チームでの顧客対応の必要性
今の時代、一人でマーケティングから営業、カスタマーサクセスに至るまでの対応をするのは困難と言っていいでしょう。
顧客情報を集約・一元化しリアルタイムで共有できるCRMツールであれば、顧客に対してチームでの対応が可能です。
マーケティングやインサイドセールスチームを中心にCRMツールを活用できれば、既存リードの育成(リードナーチャリング)も期待できます。
既存顧客に対してであれば、個々の状況をカスタマーサクセスチームが把握し、アクションすることでアップセルやクロスセル、解約の防止にも役立てるはずです。
▶︎▶︎顧客データを一元管理でき、誰でも使いやすいCRMツールとは?
CRMとSFA、MAとの違い
では次に、CRMとセットで使われることが多い用語「SFA」や「MA」との違いについて見ていきましょう。
CRM(顧客管理ツール)同様、SFAツールやMAツールは、いずれもBtoB企業において、導入が進んでいます。
SFA(営業支援システム)とは?
「SFA」とは、「Sales Force Automation」の略称で、 企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。
オフィスツールの中でも、営業情報の管理に特化しており、営業情報の可視化と共有を行うことで営業の属人化を解消し、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。
SFAに関する詳細はこちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事:SFAとは?CRM・MAとの違いや選び方から成功事例まで解説
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MA(マーケティングオートメーション)とは?
MA(マーケティングオートメーション)とは、「Marketing Automation」の略称であり、見込み顧客を管理し、アプローチを自動化するマーケティングツールです。
見込み顧客に対して、適切なタイミングで必要な情報を提供することで、温度感の高いリードを営業に引き継ぐことが可能になります。
尚、MAに関する詳細や、CRMやSFAの使い分けについて解説した記事はこちらをご覧ください。
関連記事:MA(マーケティングオートメーション)とは?意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
CRM・MA・SFA3つの違い
CRM・MA・SFAそれぞれの特徴を踏まえて、3つの違いについてまとめていきましょう。
集客から保守・再販(カスタマーサクセス)に至るまでの工程を分解すると、CRM・MA・SFAそれぞれの対応領域は上記の画像のようになります。
MA(マーケティングオートメーション)で見込み顧客の獲得、育成~抽出を行い、商談から受注までの営業案件をSFA(営業支援ツール)で管理し、顧客との関係構築をCRM(顧客管理システム)が担うという流れです。
CRM・MA・SFAの違いについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
関連記事:CRMとMAの違いとは?主な特徴と最適なツールの選び方
CRMを導入し顧客管理を行うメリット
CRMを自社のビジネスに導入したとして、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか?
ここでは、主なメリットとして、
- CRM導入で収益が改善する
- CRM導入で業務効率が改善する
- データドリブンなマーケティング・営業活動が可能になる
- 顧客満足度を高めることができる
の4点を詳しく見ていきましょう。
尚、CRMを導入するメリットについては、こちらの記事内でも詳しく解説しています。
関連記事:
1.収益の改善
CRM機能を持つSFAツール(SFA/CRM)であるMazrica Sales(マツリカセールス)を導入した企業では、導入から15ヶ月後に営業マン一人当たりの売上が中央値で39.6%改善されたというデータがあります。
さらにこの調査では、営業組織全体で、成約率で31%、案件単価で7%の向上が見られました。
SFA/CRMを活用することで、営業の商談管理、顧客管理、行動管理が徹底され、また営業データを活用して組織改善のPDCAサイクルが回った結果、営業マン一人一人の営業生産性が向上したことを示しています。
▶︎▶︎営業・マーケの業務コスト削減につながるSFA/CRM【Mazrica Sales】とは?
2.業務効率の改善
残業時間が多いと言われる営業パーソン。点在していた情報が一つに集約されることで、会議の時間や情報を検索している時間、週報や月報を作成するのにかかっている時間などが短縮され、業務が効率化されます。
Mazrica Salesでは利用企業で30%の業務コストが削減されたというデータもあります。
3.データドリブンなマーケティング・営業活動が可能になる
CRMを導入するメリットの3つ目は「データドリブンなマーケティングや営業活動ができるようになる」ことです。
CRMは顧客の属性や購買履歴などのデータから次の一手を決定するため、マーケティングや営業活動を経験や勘、センスなどに頼るのではなく、データに基づく再現性を持った活動が可能になります。
データから時代の流れやニーズの変化を読み取れるので、柔軟かつスピーディなビジネスを展開できるわけです。
関連記事:データドリブンとは?マーケティング・営業で必要な理由と進め方を解説
4.顧客満足度を高めることができる
CRMを活用することで、顧客のデータを細かく分析してニーズを把握できるため、ニーズにマッチした商品開発やサービス提供ができるようになります。
結果として、顧客満足度が向上する効果も期待できるでしょう。
また、購買履歴に合わせたクーポン配布や、サービスの利用履歴に合わせたアフターサポートなど、顧客一人ひとりにパーソナライズした対応もできます。
不特定多数に向けた対応よりも、個人に合わせた対応のほうが特別感を感じられるため顧客の信頼を得やすくなるでしょう。
関連記事:顧客満足度(CS)とは?向上のポイント・具体事例とツール7選
CRMが解決できる3つの課題
多くの企業では、最初期の顧客管理はExcelやスプレッドシートで行っており、組織が拡大するにつれ、CRMを導入する傾向にあります。理由としては、組織の拡大とともに以下のような課題が出てくるからです。
▶︎【実は50%以上の企業が課題あり?!】失敗しないSFA/CRM導入手順とは?
データが点在し一元化できていない
名刺は担当者の机の中、メールのやり取りは担当者のメールボックスの中、案件の進捗情報はExcelの日報の中。このように、顧客のデータが点在し、他のメンバーがアクセスできない場所にあると、せっかく集めた情報を全く活用することができません。
CRMを活用することで、点在する顧客情報を一つのツールの中で一元管理できます。最近では名刺を撮影するだけで顧客情報を取り込む機能や、メールやチャットと連携する機能がついたものもあります。
入力ルールがバラバラで管理ができない
顧客データの入力ルールを統一しないと、せっかく溜めたデータもうまく活用することが難しくなります。組織の人数が増えていくにつれ、入力ルールは各自でバラバラになりがちです。データをExcelやスプレッドシートで管理している方であれば、思い当たる方も多いのではないでしょうか。
CRMを活用すれば、ルールの統一や入力漏れの対策ができます。また、以前は使いづらいUIの影響でCRMも入力されづらい問題がありました。ですが、最近は現場目線を意識した使いやすいCRMを提供する企業も出てきています。
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組織の状況や課題が視覚化できない
今月の着地見込みは?商談数の推移は?見込み顧客の数は?これらの情報は、ビジネスの状況を把握するために必要不可欠です。
ですが、CRMを使用しない場合、情報を把握するだけで多くの時間がかかってしまいます。
このような問題は組織のスピーディーな成長を阻害します。もし、あなたの組織でも上記のような課題を抱えているのであれば、CRMの導入を検討すべきでしょう。
また日本の企業では、成熟した組織でも上記のような課題を抱えていることは決して珍しくありません。あなたの組織がこれらの問題を解決することができれば、競合他社よりも大きく優位に立てることでしょう。
CRMの5つの基本機能
次にCRMシステムについて、基本的な機能を紹介します。
CRMシステムは「顧客関係システム」「顧客管理システム」の名の通り、顧客との関係管理に役立つ機能が備えられています。
主な機能として挙げられるのが、
- 顧客情報の管理機能
- 顧客分析機能
- メール配信機能
- 各種フォーム生成機能
- 外部サービスとの連携機能
の4つです。それぞれ紹介していきましょう。
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CRMの基本機能①顧客情報の管理機能
顧客の性別・年齢・地域などの属性、購入履歴(購入した日付・商品・金額など)、営業活動履歴(商談履歴・対応履歴など)、お問い合わせ履歴などを、顧客に紐づいて管理します。
単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析に役立てたり、案件の進捗状況や対応状況をチェックしてアドバイスや対応漏れへの指示が可能です。
CRMを活用した分析については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事:CRM分析とは?重要な理由や代表的なデータ分析方法・ポイントを解説
例えば、上記は案件管理の例です。カード形式で案件を管理することで、どのくらいの案件が、どの営業フェーズにあるのかを可視化することができます。
また滞留している案件はカードの色が変わる(青、黄、赤)ので、既存顧客のフォロー漏れ防止にもつながります。
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CRMの基本機能②顧客分析機能
CRMに蓄積された顧客情報を元に、様々な分析ができる機能です。
自社の顧客の属性や購買履歴などを分析し、顧客についての理解を深めることができます。
新規開拓のために見込み客層を分析したり、掘り起こしのために過去に取引があったものの現在は取引がない休眠顧客層を分析することも可能です。
最近では、AIによる分析・予測ができるツールもあります。
関連記事:顧客分析とは?具体的な5つの手法からツールを用いた分析まで解説
CRMの基本機能③メール配信機能
顧客をセグメントし、キャンペーンや有益な情報をメールで一括配信できるだけでなく、開封率を分析することでメール開封に繋がる時間帯やタイトルなどを把握したり、購入実績と多角的に分析することにより購買に繋がる件名やキャンペーン内容を検証したりすることが可能です。
時には、顧客との関係をより深くすることを目的に、パーソナライズした内容のメールを配信することもできます。
「効果的なメール配信を行いたい」ならMazrica Marketingがおすすめです。
Mazrica Marketingではリード創出フェーズをサポートする「メール一斉配信機能」を搭載しています。そのため、社内の工数を割くことなく効率よくメール配信が可能です。
また、セグメントを指定して配信することもできるため、より最適なメールマーケティング施策も実現できるでしょう。
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CRMの基本機能④各種フォーム生成機能
顧客情報を取得するための資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成することができます。
各フォームから送られた内容はマスタに自動で反映されるため、分析の手間をかけることもありません。
フォームを活用したマーケティング(フォームマーケティング)についての詳細は、こちらの記事をご覧ください。
関連記事:CRMのデータ連携とは?メリットと営業・マーケ連携を円滑にする方法
CRMの基本機能⑤外部サービスとの連携機能
CRMシステムに現在使っている他のツールを連携させることで、二重入力などの手間を削減することができます。Gmailや各SNSなどと連携するツールや製品もあるので、より効率性を高めながら売上拡大が期待できるわけです。
現状使っているツールや製品がCRMと連携できるか、確認を取っておくと良いでしょう。
CRMと各種ツールを連携させるメリットについては、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事:CRMを連携させるメリットとは?営業・マーケ連携をより円滑に!
他にも、コールセンター業務に特化したCRMシステムや、通販業務専用のCRMシステムがあります。自社の業種・業態から必要な機能をきちんと判断し、該当する機能が搭載されているものを上手に選びましょう。
営業効率化におすすめのCRM(顧客管理ツール)
ここからは、営業業務の効率化、顧客関係の構築どちらにも注力したい企業におすすめの国産SFA/CRMツールをご紹介します。
尚、CRMはこちらの記事でも35のツールを詳しく比較・紹介しています。合わせてご覧ください。
関連記事:顧客管理システム(CRM)35選!正しい選び方とおすすめを紹介
Mazrica Sales|営業現場に定着しやすい国産SFA/CRM
Mazrica Salesは「現場の定着」にもっともフォーカスした純国産のSFA/CRM(SFA機能を併せ持つCRM)です。
多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFA/CRMの導入だけではなく、現場がSFA/CRMを使ってくれることが必要です。
そのため、Mazrica Salesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFA/CRMとは現場への定着率が圧倒的に異なります。
Mazrica Salesは使い勝手が良いだけでなく、様々な外部サービスとの連携も可能です。
関連記事:Mazrica Salesと連携できる外部サービス11
【特徴】
- Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減
- 直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面
- 営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー
▶︎▶︎Mazrica Salesの詳細と実際の画面についてはこちらから
【価格・費用】
Starterプラン
月額27,500円から
※5人のユーザーを含む
※追加ユーザーあたり月額5,500円
Growthプラン
月額110,000円から
※10人のユーザーを含む
※追加ユーザーあたり月額11,000円
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CRMの選び方
CRM導入にあたって、最も注意すべき点は、CRMが活用されずに放置されることです。
CRMは導入すればすぐに効果を発揮して、売上を改善する魔法のツールではありません。
きちんとデータを蓄積し、活用することで効果を発揮します。
マツリカ社の調査によると、CRM/SFA導入企業の過半数がその運用に課題を感じているようです。
大きな原因としては「現場の入力負担」と「現場へのメリット欠如」にあります。
法人向け業務ツールの導入目的は、管理者側の業務効率化であることが多く、またツール選定や導入プロセスは管理者に委ねられることがほとんどです。
しかし、実際に日々ツールにデータを入力するのは現場の営業マンなので、彼らがツールの活用にメリットを感じないと、結局CRMは使われず、運用に失敗してしまうのです。
そのため、「現場に使われるのか?」「彼らにとってメリットがあるか?」を当然ながら導入時にチェックする必要があります。
具体的なチェックポイントとしては、下記の3つです。
-
- ITリテラシーが高くなくても直感的に操作できるシンプルなUIか
- モバイルからでも入力できるか
- 自社で使っているメールやカレンダーと情報を自動連携できるか
CRMの導入については、こちらの記事内でも詳しく解説しています。
関連記事:CRMの正しい選び方とは?導入前に確認すべき5つのポイント
CRMの導入・活用事例2選
最後に、CRM/SFAを導入した企業がどのような成果を上げているのか?
CRM/SFAの導入が業務効率の改善に繋がった学研スタディエの事例、コスト削減成功に繋がったSpready株式会社の事例をご紹介します。
Mazrica Salesの導入事例はこちらの資料内で業界別・課題別に分けて紹介しています。合わせてご確認ください。
▶▶【業界・課題別】Mazrica Sales導入事例をチェックする
CRMにより業務効率を改善|学研スタディエ
参考記事:1年で商談件数が約1.4倍に!兼任での営業活動を支える「直感的なUI・UX」がMazrica Salesの魅力
首都圏と東北を中心に小・中・高校生を対象とした学習塾を展開する株式会社学研スタディエは、各校で教務を行うスタッフが営業活動も兼任しているため、教務と並行したスムーズな営業活動を実現したいという課題がありました。
教務のかたわらでCRM運用を定着させるために、Mazricaのシンプルで分かりやすいUI・UXに魅力を感じ導入を決定。
求める機能が十分備わっているものの、複雑すぎない点もニーズにマッチしていたようです。
結果として、生徒の対応状況や、営業活動状況がそれぞれ可視化できるようになり、業務のスリム化につながりました。
さらに、本部がお問い合わせを受けてから現場に展開するまでのリードタイムも短縮できたとのこと。
塾における営業活動には、新規向けの営業だけでなく既存の塾生に向けたアップセルも含まれるため、今後はMazrica Salesをこのアップセルの管理にも活用していく予定です。
▶▶Mazrica Sales(マツリカセールス)の魅力とは?
CRMにより顧客データの一元管理、コスト削減に成功|Spready株式会社
参考記事:SFA/CRMを乗り換え、コストは半分以下&顧客情報はMazrica Salesに全て集約!
Social Capital(人の”つながり”資産)の可視化をコンセプトに、インターネットサービスの企画・開発および運営を手掛けるSpready株式会社。
同社はMazrica Sales導入からわずか数ヶ月で、顧客データを全てMazrica Salesで一元管理する体制を構築できたといいます。
「売上金額なども案件情報に登録し、売上管理もMazrica Sales内で行っています。顧客活動で得られた情報は全てMazrica Salesに入っているので、当初から意識していた『情報の透明性』については十分に担保できていると思っています。
社内で何か質問された際にも『顧客情報は全部Mazrica Salesに入ってるから、聞く前にまずはMazrica Salesを確認してみて!』って言えちゃうぐらいです。」(同社代表取締役の佐古氏)
また、Mazrica Salesの案件ボードは、営業案件をカード形式で表示することで、直感的に状況が把握できます。同社では、5枚ほどの案件ボードを作成し、『Spready』の受注前・受注後、昨年リリースした『Profiee Teams』のプロセス管理、さらには社内タスクの進捗管理などを全て同時に遂行することができているとのこと。
顧客データはMazrica Salesで十分管理できているからこそ、同社の今後の展望としてはマーケティング部門の成長に一層注力していきたいということです。
まとめ|CRMを使って顧客管理を効率化しよう
今回は特にBtoBビジネスにおいて導入が進んでいる「CRM」について、用語の定義や意味をわかりやすく解説すると共に、CRMツール導入のメリットや選び方、成功事例まで紹介してきました。
ビジネスは顧客との関係構築無しには成立しません。ただし、関係構築プロセスの抜け漏れを防止し、よりビジネスにインパクトのある施策を推進する意味では、CRMツールの導入・活用も欠かせないでしょう。
CRMツールについては本記事でいくつかご紹介しましたが、中でもおすすめはMazrica Salesです。
Mazrica Salesは営業に特化した機能を併せ持つCRM/SFAです。
Mazrica Salesは「現場の定着」にもっともフォーカスしたツールであり、誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があります。
様々な外部サービスとの連携も可能な点もMazrica Salesの特徴の1つです。
下記よりMazrica Salesに関する資料を無料ダウンロードできます。「CRMツールを使って顧客管理を効率化したい」という方はぜひご覧ください。
Mazrica Salesサービス紹介資料
Mazrica Salesは「現場の定着」にもっともフォーカスした営業支援ツール(SFA/CRM)です。Mazrica Salesの特徴や機能の詳細についてまとめた概要資料と、実際の画面を確認できるデモ動画をお送りいたします。
資料をダウンロードする投稿者プロフィール
- Mazrica Business Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。
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