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既存顧客の維持と同時に、新規顧客の獲得は企業の売り上げ拡大のために欠かせない要素です。
顧客獲得の重要性はわかっていても、具体的にどの段階で何をすればいいのか判断するのは難しいですよね。
そこで今回は、基本的な顧客獲得プロセスを整理し、顧客の種類ごとに重要な施策を掘り下げて解説していきます！
より多くの顧客に自社サービスの魅力を届けるために、新規獲得からリピーター獲得まで、適切な施策を講じられるようにしましょう！
この記事の内容
顧客獲得の必要性
顧客獲得とは、組織のために新たな顧客を獲得したり、引き入れたりすることです。企業を成長させるために新規顧客の獲得はマストとなります。
既存顧客への営業に加え、新規顧客への対応もしっかりと行うことで、持続可能な売上成長を実現できます。逆に言えば、どちらかをおろそかにしてしまうと企業の成長は期待できません。
既存顧客は安定した収益を期待できますが、いつまでも存在し続けてくれるとは限りません。
関連記事：囲い込み戦略とは？BtoB業界での具体事例・成功事例を紹介
新規顧客獲得によって顧客層を広げていくことで、企業の成長と今後の活動の可能性の拡大につなげることができます。
新規顧客獲得の難しさ
新規営業は既存営業の5倍のコストがかかる
「1：5の法則」で知られているように、新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍と言われています。
新規顧客獲得の場合、まずは接点のない層に認知してもらうために、マス広告や展示会出展などのオフライン施策や、SEO対策やWeb広告などのオンライン施策を展開します。
参考記事：新規開拓営業とは？14の営業手法とうまくいかない時の対処法
認知してもらって見込み顧客になってからも、継続的に情報発信を行って見込み顧客の関心度を引き上げていかなくてはなりません。
その後も、商談やクロージングなどのプロセスを経てからやっと売上になるため、広告費や人件費などのコストがかかります。
一方の既存顧客の場合は、すでに自社に対しての関心度が高い状態です。
商材についての理解も深まっているため、関連商品の購入やオプションの追加などにも興味を持っている顧客が多いでしょう。
そのため、少しのアプローチで売上につながりやすく、コストをかける必要がありません。
同じ金額の売上を作るとしても、新規顧客と既存顧客ではコストが5倍も違うため、収益も大きく変わります。
そのため、効率的に収益を伸ばしていくためには既存顧客への営業が欠かせません。
顧客獲得に費やしたコスト（CAC）の考え方は、こちらの記事をご参考ください。
関連記事：CAC(顧客獲得コスト)とは?CPAとの違いや計算方法・削減方法を解説
顧客の段階
顧客は「自社の商品やサービスを購入したいと考えている人」ですが、さらに細かい種類があり、それぞれに対して適切なアプローチをしていく必要があります。
顧客をステップごとに整理すると、
- 潜在顧客を集客
⇒潜在顧客に商品・サービスを認知させ見込み顧客に
⇒見込み客に購入を発生させ新規顧客に
⇒新規顧客に再度購入を発生させ既存顧客に（⇒リピーターへ成長）
という流れになります。
潜在顧客
潜在顧客とは、漠然と悩みや不安を感じつつも、具体的なニーズを認識しておらず、また、自社や自社の商品やサービスについても認識していない状態がほとんどです。
見込み顧客
見込み客とは、既に自社の商品やサービスを認知しており、潜在顧客よりも検討段階が一段階進んだ状態にある顧客のことです。
マーケティング界隈では「リード」と呼ばれます。
新規顧客
新規顧客とは、「従来は取引を行っていなかったが、何らかのきっかけにより新しく取引を開始するようになった顧客」のことで、「新規ユーザー」とも言い換えられます。
既存顧客
既存顧客とは、新規顧客の対義語で、自社の商品やサービスを一度以上購入したことがある顧客のことです。
リピーター
リピーターとは、自社の商品やサービスを繰り返し購入してくれる顧客のことです。リピーターは、企業の売り上げを継続的に支えてくれる存在であり、企業が目指す顧客の姿の最終目標になります。
顧客獲得プロセス
顧客獲得の基本的なプロセスは以下のようになっています。
顧客獲得の方法はこちらの記事でも詳しく解説しています。
関連記事：顧客獲得の効果的な方法とは？新規開拓からリピーター獲得まで徹底理解
ターゲットを明確に設定する
まずは、自社商品を必要とする業界を探し、ターゲットとする会社や顧客を設定します。
ターゲットを明確にすることで、効率的な販促活動を行え、標的市場に企業のリソースを集中させることができます。消費者からみれば、ニーズに合致した買いたい製品として捉えられます。
ターゲットを設定するときには、顧客をグループ分け(セグメンテーション)し整理して考える必要があります。この分けたグループをセグメントといいます。
セグメンテーションの基準になりうる情報は、年齢や性別、職業、住所、世帯人数といった属性や、企業の業種や規模、エリアになります。
複数のセグメントの中からターゲットとするグループを選択し、具体的なターゲット像を設定します。
関連記事：セグメンテーション（セグメント分け）とは？｜事例で学ぶセグメンテーションと方法
ターゲットの課題を洗い出す
つづいて、ターゲットの課題を洗い出します。ターゲットの悩みや不安、その課題に対して自社製品・サービスがどう解決できるのかということを整理しましょう。
ターゲットの課題を探るには、アンケートやインタビューを行ったり、顧客情報を分析顧客情報を分析するという手法があります。
顧客情報を分析する手法には以下のものがあります。
-
RFM分析
「Recency （最近の購入日）」「Frequency （利用頻度）」「Monetary （金額の大きさ）」の3つを指標にして分析する方法。この指標によって優良顧客に対する施策や、非優良顧客に対して改善策を講じられるなど、様々な対策が可能です。
-
CTB分析
「Category（カテゴリ）」「Taste（テイスト）」「Brand（ブランド）」の3つを指標にして分析する方法。この3つの指標を総合すると、どんな商品が売れ筋なのかがわかり、その販売に注力することで売り上げを伸ばすことができます。また、無駄な在庫を減らすことにもつながります。
-
セグメンテーション分析
年齢や性別、職業などを基準にし、その基準を基に市場を分割（細分化）する方法。これにより、狙うべきターゲットや新たなニーズを発見することが可能です。
ターゲットへアプローチする
顧客へのアプローチ方法には、飛び込み営業やテレアポ、マーケティングオートメーションなどのツールを活用したマーケティングがあります。
自社の予算や顧客の特徴に合わせて、複合的にアプローチする事が顧客の獲得率を上げる秘訣です。
顧客の特徴に合わせたアプローチ方法については後ほど詳しく説明します。
ヒアリング・提案を行う
ヒアリングによって、実際に顧客の課題を引き出し、適切な営業提案を行っていくことができます。
ヒアリングの流れは業種や企業により様々ですが、一般的には以下の通りです。
関連記事：営業ヒアリングのコツとは？基本項目・管理方法・ヒアリングシートの項目例
大型商談の推進に顧客社内相関図（パワーチャート）は必須です。DSRツールのDealPodsを活用することで顧客社内の組織体制・パワーバランス・商談への関わり方を可視化することで、抜け目ない提案活動が可能になります。
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【ヒアリングの流れ】
- 雑談/アイスブレイク ▶アイスブレイクの鉄板ネタはこちら
- 現状の課題や悩みについて伺う
- その課題や悩みの解決に役立つ情報を提示
- 相手の反応を見ながら、製品・サービスの提案を実施
- 提案内容で「気になったところ、心配になったところ」などを確認
- 次回の訪問や提案機会の取り付け ▶営業のクロージング率を高める10の方法をご紹介
また、ヒアリングの内容も様々ですが、代表的なフレームワークや手法を以下にまとめましたので、ヒアリングリストを作る際には参考にしてください。
【ヒアリングや事前準備で活用できるフレームワーク例】
◇3C分析 (「Company(自社又は訪問先企業)」「Customer(顧客、市場)」「Competitor(競合)」の三つの視点から分析を行う)
⇒他社と比較した自社の強み・弱みを明らかにできます。
- 顧客(企業)の組織情報
- 顧客ニーズ、ターゲット市場の動向
- 競合の強み、弱み
◇BANT情報
⇒受注確度予測の精度を高めることができます。
- Budget 予算
- Authority 決裁権
…決裁者や稟議フローなどについてヒアリングします - Needs 必要性
…導入する目的をヒアリングし、目的に照らして必要性をアピールします。 - Timeframe 導入時期
…導入時期を聞き出し、具体的な導入までのスケジュールを提示します。
◇MEDDICモデル
⇒受注予測の精度を高めることができます。
- Metrics：測定指標
- Economic Buyer：決裁権限者
- Decision Criteria：意思決定基準
- Decision Process：意思決定プロセス
- Identify Pain：課題
- Champion：擁護者
◇SPIN話法
⇒顧客自身も気づいていなかったことに気づけたり、最終的に「自社にとってこの製品（サービス）が必要である」と思ってもらうこともできます。
- Situation Questions：状況質問
…顧客の現状を聞き出し、客観的に状況を把握します。 - Problem Questions：問題質問
…現状を踏まえたうえで、どんな問題を抱えているかをヒアリングします。 - Implication Questions：示唆質問
…聞き出した潜在ニーズから、問題がいかに深刻か、解決すべきことなどを気づかせます。 - Need-Payoff Questions：解決質問
…製品・サービスによって問題を解決させられることをイメージさせます。
関連記事：SPIN話法とは？商談での営業ヒアリング力を高めるテクニック
クロージング
顧客が自社の商品・サービスに興味を示していることがわかったら、クロージングに持ち込みます。
受注に至るアプローチを含めたクロージングを終えることで、晴れて顧客は購入を終え、企業は顧客を獲得したことになります。
関連記事：営業のクロージングとは？クロージング率を高める10の方法
潜在顧客獲得のマーケティング手法～知ってもらう～
つづいて、潜在顧客に絞ったアプローチの仕方を紹介していきます。
潜在顧客は自社や自社商品、サービスについて認知していない段階にあるので、まずは「知ってもらう」ための対策が重要になります。
関連記事：コンテンツマーケティングとは？実践のメリット・手法・具体事例を紹介
WEB広告
Web広告には、検索エンジンにヒットしやすくするリスティング広告や、SNS広告などがあります。媒体の集客・閲覧率の高さによって、より多くの人の目にとめることが可能です。ターゲット層が利用していそうな媒体を選んで利用することが効率的です。
オウンドメディア
オウンドメディアとは、ホームページやWebサイトのことであり、このオウンドメディアで配信する記事や画像・動画などのコンテンツにより顧客を呼び込み、育成できます。
顧客が何らかの課題の解決を求めて、商品などを検索するというアクションのもと、配信されるコンテンツを発見してもらい、自社の認知につなげます。
関連記事：オウンドメディアとは？成功事例からオウンドメディアマーケティングを学ぶ
SNS運用
オウンドメディアと同様、SNSアカウントが発信するコンテンツをもとに、自社の認知につなげることができます。SNSの場合、顧客が直接検索をしなくても情報が流れて伝わることがあり、より身近に抵抗感なく情報を拡散することが可能です。
ダイレクトマーケティング
ダイレクトマーケティングは、電話やFAX、DM送付などにより直接コンタクトをとる方法です。ダイレクトマーケティングでは、潜在顧客リストの入手や作成が肝心です。顧客リストをデータサービスから一括入手したり、CRMで一元管理を行うことで効率的に執り行えます。
プレスリリース
新聞、雑誌、ニュースサイトなどで取り上げてもらうプレスリリースという方法もあります。プレスリリースでは、確実に掲載されると限らないこと、必ずしも良いことが取り上げられるかわからないのがデメリットですが、無料で多くの人の目に留まる可能性が高いというメリットがあります。
掲載された場合、その媒体の認知度や信頼性もパックアップ要素になり得ます。
展示会・セミナー
セミナー開催は、特にBtoBで高い効果が期待できます。関連する展示会への出店や情報提供となるセミナーを開催することで、認知度を向上させることができます。
展示会への出店はややコストがかかるかもしれませんが、展示会やセミナーに訪れる人は、もともと情報を求めているため、比較的スムーズな訴求が可能となります。
オンラインセミナーでは、参加者がより気軽に参加できるため、より集客がしやすくなります。
潜在顧客獲得から見込客へ～関心を持ってもらう～
▶︎▶︎BtoBのリードナーチャリングの手法はこちの資料をDL
顧客に自社のことを知ってもらえたら、次は関心をもってもらう段階になります。潜在顧客獲得から関心を持ってもらい商談できるような見込客へなるようにマーケティング施策を行って行きます。潜在顧客獲得と同じ手法もあります。
メールマーケティング
メルマガによる事例紹介、セミナー案内、キャンペーンなど定期的な接触をします。主なKPIとしては開封率、URLクリック率、メルマガ経由CV数です。 顧客の状態に応じてセグメント分けがポイントになります。
セミナー
自社セミナーによるターゲットリードの興味喚起を行います。主なKPIとしてはウェビナー参加申込者数、参加率、ホットリード数です。メルマガと同様に可スタマージャーニーを描いて顧客の状態（情報収集中 or 比較検討中など）に応じた企画をすることがポイントになります。
DM
パンフレットやチラシなど紙媒体を個別に郵送です。業界によっては未だ最適なアプローチになります。主なKPIとしては通電率、CV数（セミナー等へのコンバージョン数、アポイント数になります。 QRコードやリンクを掲載してトラッキングできる仕組みを作ると良いでしょう。
web広告
リターゲティング広告によるリードへの興味喚起を行います。主なKPIはクリック率、CV数、CVR、CPAです。広告を流しっぱなしにするのでなく、リターゲティング対象セグメントを定期的に見直すことも必要になってきます。
オウンドメディア
記事コンテンツによる興味喚起をSEOを中心に行います。実は潜在客の獲得だけでなくナーチャリングにも効果があります。主なKPIとしては記事ごとの閲覧数、CV数、CTR、商談化率を追っていくと良いでしょう。自社商材の紹介だけでなく、関連するハウツーや活用事例などを記事にすることで、資料請求やセミナー参加などへ誘導できます。
SNS
SNSの投稿によって自社製品・サービスに対する興味を高めることができます。主なKPIとしては投稿の閲覧数、シェア数、CV数になります。機能アップデートや導入事例などを発信するがあくまで認知度やブランディング、ロイヤリティ向上が目的です。
人的ナーチャリング
インサイドセールスや担当営業による個別アプローチです。主なKPIとしては通電率、商談化率です。
参考記事：インサイドセールスとは？メリット・組織化・ツールを解説
見込み客から新規顧客へ～買ってもらう～
顧客に自社のことをよく知ってもらえたら、次はいよいよ購入してもらう段階になります。
新規顧客を獲得するための施策はプッシュ型とプル型、言い換えればアウトバウンド型とインバウンド型に分けられます。
少ない手間とコストで効率よく顧客を獲得していくには、プッシュ型営業とプル型営業を使い分け、双方のメリットを生かし、デメリットをカバーすることが重要です。
プッシュ型営業
プッシュ型営業とは、企業が何らかの方法で顧客に自社の商品やサービスをアプローチする方法のことです。
プッシュ型営業の代表的な手法は、電話をかけて担当者とのアポを取るテレアポと、直接顧客を訪問する飛び込み営業の二つです。ほかにも、ダイレクトメールを送付して後日電話をかけるという方法もあります。
プッシュ型営業は、企業側が営業の対象を選べるところがメリットであり、ターゲット設定が明確に整っていれば、高い受注率が期待できます。
しかし、一度に複数の顧客を相手できないため、人員費などのコストがかかることや、100件のプッシュ営業をかけても受注が10件に満たないこともありえ、営業マンの心身に負担がかかることなどのデメリットがあります。
プル型営業
プル型営業とは、顧客からのコンタクトを待つスタイルの営業方法のことです。
具体的には、街頭ポスターや看板広告、電車広告等に加え、ホームページやブログの運営、SNS活用、プレスリリース配信等の手段があります。
プル型営業では、一度に多くの顧客にアプローチすることができ、潜在顧客リストにとらわれず広い顧客層にアピールすることができます。
デメリットとしては、営業のタイミングを企業の方から決めることができないことや、顧客のアクションが発生するまでに時間がかかることがあることなどがあります。
既存顧客へのアプローチ手法～思い出してもらう～
マーケティングにおいて、新規顧客の獲得と既存顧客の維持はどちらも大切ですが、新規顧客を獲得するには、既存顧客維持と比較して約5倍のコストがかかるとされています。
これを「1:5の法則」といい、少ない投資で利益を獲得できる見込みのある既存顧客の維持は重要視されています。
そのため、既存顧客の離脱を防ぎ、「LTV（顧客生涯価値）」の向上を図ることが大きな利益につながります。LTVとは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす価値の合計のことです。
関連記事：LTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法｜LTV向上に有効な営業戦略
既存顧客へのアプローチ方法は、「思い出してもらう」対策をする必要があります。
顧客データ分析・共有
顧客維持の為の対策を行うには、顧客と同じ目線で考える必要があり、そのためには顧客のことをよく知らなくてはなりません。
顧客を知るための手段として、顧客データを有効活用しましょう。
- 定量データ…顧客の住所・年齢・年収・家族構成のような顧客属性情報や、顧客の購入履歴、Webサイトのアクセスログから取得される行動履歴データなど
- 定性データ…顧客の声、クレームの内容、SNS に投稿された文章など、自然言語で書かれた非定型的なテキストデータ
を分析することで、顧客が求めていることがわかり、効率よく施策を行うことが可能になります。
収集した顧客情報は、顧客管理ツール等で企業内で共有し、データドリブンな営業が行えるようにしましょう。
顧客に合わせた施策を実施する
顧客が何を求めているのかを知ったら、次は実際に顧客に合わせた施策を実施します。
顧客によって、一人ひとり趣味・関心は異なります。そのため、 顧客と一対一で直接コミュニケーションをとるダイレクトマーケティングを行うのが効果的です。
例えば、SNSマーケティングやテレマーケティング、Eメールマーケティング、インターネット広告等があります。
ダイレクトマーケティングを行うことで、顧客は「大切にされている」と感じます。顧客の特別感を引き出すことで、結果的に顧客を囲い込める確率が上がります。
アフターフォロー
アフターフォローとは、購入後に定期的にコミュニケーションをとることだけでなく、商品が納入・導入されるまで有益な情報を提供したり、納品後にうまく活用できているかを確認したりすることで、顧客満足度を向上させることです。
丁寧なアフターフォローを行うことで、顧客の記憶にも残りやすいですし、営業パーソン自体のことも覚えてもらえます。
自社の商品だけでなく、営業担当に対する信頼も、顧客にとっては選択基準となりうるため、「あの人の対応は良かった、またあの人に担当してもらえると良いな」という顧客の声をひきだせるようなアフターフォローを目指しましょう。
メールマーケティング
メールマーケティングでは気軽に一度に多くの顧客にアプローチできるメリットがあります。購入を終えた顧客に対しメールを送ることで簡単に思い出してもらうことができるでしょう。
このとき、目的は「売ること」よりも「思い出してもらうこと」に重点を置くことで、しつこさや押し告げがましさを感じさせずに、気軽にコンタクトを取ることができるはずです。
関連記事：メールマーケティングとは？メルマガとの違いや実施のための5つのステップ
リピーター獲得のポイント～継続して買ってもらう～
先述したように、リピーターを獲得することは商品やサービスを売る企業にとって大きな目標です。
リピーターを獲得するためには、ニーズに忠実にに寄り添い課題を解決していくことや、様々な付加価値によって、継続して購入することのメリットを強く感じてもらう必要があります。
ロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムは、商品を何度も購入してくれたり、サービスを何度も利用してくれたりする、「優良顧客」に向けた施策のことです。
例えば、購入金額に応じてポイントを付与し、そのポイントで自社商品の購入ができる制度などが実施できます。
ロイヤルティプログラムは少々コストはかかりますが、顧客が企業に愛着や信頼感を持ってくれるという点で有効です。
定期的なアプローチをする
初回購入時に、次回購入時に使えるクーポンを配布したり、フォローメールや定期的なメルマガを配信したりといった働きかけによって、定期的な購入や訪問を促すことができます。
メルマガを送る際には、特定の商品を購入した人をセグメントすることで、顧客にとってより有用な情報を提供できます。
商品到着後1週間や購入後1カ月など、リピートにつながりそうなタイミングで定期的にフォローメールを送信するようにしましょう。
コミュニティを作る
購入したユーザー同士が問題を解決したり成功事例を共有したりできるようなコミュニティがあれば、リピーター同士が繋がって、より自社に対する愛着が高まるでしょう。
企業にとっても、フラットな状態でサービスの改善点や要望、更には新商品のアイデアなどを得ることができるため、商品開発や改良にフィードバックし、よりユーザビリティが高いものを生み出すことができます。
顧客獲得に欠かせないツール
顧客獲得を行うにあたって、これまで説明してきたように、様々な施策や膨大なデータが登場してきます。
これらを全てアナログでやり取りするのは至難の業です。省ける作業は省き、自動化、一元管理を取り入れていくことで、効率的で正確な施策が実現可能です。
DSR(デジタルセールスルームツール)
デジタルセールスルーム（DSR）とは、BtoB企業が見込み顧客と情報や営業コンテンツを共同し、効率的な営業活動を行うことを目的としたオンラインスペースのことです。
デジタルセールスルームでは、売り手と買い手がリアルタイムでチャットのやり取りをしたり、チャットや動画メッセージ、資料の共有などによってオンデマンドでの交流を行うことができます。
営業側がアップロードできる営業コンテンツには、以下のような顧客にとって有益な全ての営業コンテンツが含まれます。
- ウェルカム動画
- ミーティング前のアジェンダ
- 関連事例
- 製品カタログ
- 価格表
- 見積書
- 注文書
- 販売提案書
- 契約書
これらの情報をオンラインで公開することで、企業は顧客との取引を容易にすることができるのです。
主な機能を紹介します。
顧客向け検討推進ページ
今までメールでバラバラでやりとりをしていた、資料・議事録・タスクなどを1ページにまとめて管理することができます。検討に必要な情報が一元化されます。
コンテンツ管理機能
組織のナレッジをシェアできる機能です。「あの資料はどこにあるっけ？」という状態をなくし、「ほしいコンテンツをすぐに見つけ、送れる」状態を作ることができます。
商談テンプレート機能
商談の進め方をチームで標準化できる機能です。商談の進め方をテンプレートに登録し、営業プロセスを標準化することができます。
インテントデータ取得
顧客の「誰が・いつ・どこに・どれくらい」興味を持っているのか、ページのアクセス状況を解析することで確認ができます。「ご検討状況はいかがですか？」をなくすことができます。
SFA/CRM自動入力
顧客向け商談ページの中に記載された内容はSFA/CRMにワンクリックで転記をすることができます。面倒な社内報告を減らすことができます。
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MA(マーケティングオートメーション)
MAは、マーケティング活動を自動化させる仕組み、そしてそれを実現させるためのツールのことを言います。
MAによって、新規顧客のターゲティングリストの作成や、見込み客（リード）へのキャンペーン配信などのアプローチなどの集客支援やリードの育成が可能です。
WEBページの閲覧履歴を分析することでリードの興味を把握することができたり、メール開封率を分析して効果的なメルマガを配信したりするのにも役立ちます。
SFA(営業支援ツール)
SFAとは、企業の営業活動における情報（顧客情報や案件情報）をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアのことです。
日々蓄積されたデータをもとにして営業活動の分析をし、日々の営業の効率化を実現できます。
営業プロセスの管理や、AIいによる確度の高い顧客への適切なクロージングタイミングの指示等の機能があり、成約率アップにつながるでしょう。
また、SFAを活用することで成果が出る営業フローを仕組み化できるので、属人化しにくい営業体制を築くことができます。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方から成功事例まで解説
CRM(顧客管理ツール)
CRMでは、企業や顧客の連絡先・購入履歴・会社との接触の記録・関係性の状況（商談状況）の管理などを一元的に行うことが可能です。
CRMを導入することで、顧客データを一元管理し、業務を効率化・最適化できる上、蓄積されたデータを分析することで、次なる施策の一手を生み出すためのインサイトを得ることができます。
顧客へのメールの一斉配信や、既存顧客の問い合わせ履歴や接点履歴の一元管理、等が行えます。
おわりに
顧客獲得の効果的な方法について説明してきました。
顧客の段階ごとに適切なアプローチをすることで、取りこぼしなく確実に顧客を得ることができます。
ビジネスの成功には顧客獲得が最重要なポイントであることを念頭に置き、ぜひ営業やマーケティング施策に本記事をお役立てください！
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